[ECF20]"AI·RPA는 필수…'디지털 워커'와 함께 일한다"

[이데일리 장영은 기자] “인공지능(AI)과 로봇업무자동화(RPA)는 더 이상 선택이 아닌 필수다. 미래에는 업무 자동화를 통해 더욱 지능적으로 일하면서도 생산성과 워라밸을 동시에 높일 수 있을 것이다.”

[이데일리 노진환 기자]김현곤 삼성SDS AI서비스팀 사업개발 리더가 26일 서울 중구 순화동 KG타워에서 열린 ‘이데일리 IT컨버전스 포럼 2020(ECF 2020)’에서 ‘미래 업무혁신 삼성SDS가 주도한다’를 주제로 강연하고 있다.

김현곤(사진) 삼성SDS 프로는 26일 서울 중구 KG타워 하모니홀에서 열린 ‘이데일리 ICT컨버전스포럼(ECF) 2020’의 연사로 나서 “미래 업무 환경은 사람과 AI 기술로 무장은 ‘디지털 워커’가 함께 일하는 모습을 변화할 것”이라고 이같이 말했다.

김 프로는 “디지털 기술이 지속적으로 발전하면서 일하는 방법과 환경이 근본적으로 변화했다”며 “미래에는 반복적이고 정형화된 일은 AI를 기반으로 한 소프트웨어 즉, 디지털 워커가 하고 사람은 고유의 능력을 바탕으로 하는 추론과 판단 등 창의적인 일을 담당하게 될 것”이라고 판단했다.

인간과 기계의 협업은 지속가능한 경영을 위해서 불가피하다는 것이다. 기술의 발전, 전세게적인 생산 인구 감소, 주 52시간 근로제 확산 등 근무시간 감소 추세가 진행되고 있는데다 각종 제품과 상품의 기능은 복잡해지고 있어서다.

김 프로는 “현재 20% 수준인 디지털 워커의 업무 수행 비중은 2025년이 되면 50% 수준으로 증가할 것으로 전망되고 있다.시장 규모도 290억달러까지 성장할 것으로 보인다”며 “RPA는 사무직 근로자들이 책상에 앉아서 하는 대부분의 업무를 대신할 수 있다”고 말했다.

성공적인 AI, RPA도입 사례도 소개됐다. A회사에서는 회사생활을 안내해주는 챗봇 서비스가 한달에 2000명의 문의에 대응해 임직원 만족도를 제고하는 효과를 거뒀다. AI기반의 분석·예측 솔루션이 초과 근무자를 예상해 사전 안내해줌으로써 근무 인력을 효율적으로 관리하고 기업의 법적 리스크를 감소할 수도 있다.

김 프로는 AI와 RPA의 도입으로 기존 사무직 근로자들의 일자리가 없어질 것이라는 우려에 대해서는 “사실과 다르다”고 일축했다. 그는 “업무 자동화를 도입해서 효과를 본 회사에서 기존 담당자의 업무가 사라지거나 배제된 경우는 없었다”며 “오히려 잡다한 일들을 로봇에 맡기고 본인의 기존에 해야 했던 업무를 함으로써 더욱 큰 성과를 내는 사례를 봤다”고 강조했다.

AI가 △고객 성향 분석 △실시간 상담 지식 추천 △통합 상담 등을 지원해 상담 효율과 능력을 높여주거나, 챗봇이 단순 상담을 맡아 하면서 인사 담당자가 직원들과의 소통에 집중할 수 있는 식이다.