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네이버는 지난 8일 서울 삼성동 그랜드 인터콘티넨털 파르나스에서 열린 ‘네이버 커넥트 2020’에서 ‘로컬 및 온라인 비즈니스가 고객의 리뷰로 성장하는 방법’ 세션을 진행했다.
이 자리에서 네이버는 고객들이 적절한 시점에, 다양한 방식으로 리뷰를 남길 수 있도록 하는 도구와 쌓인 리뷰를 사업주들과 잠재 고객들이 한눈에 확인할 수 있는 도구, 궁극적으로 좋은 리뷰를 많이 남기는 리뷰어들이 다른 사용자들에게 자신을 더 잘 보이게 하는 도구를 공개했다.
네이버는 예약이나 테이블주문, 마이플레이스 영수증 리뷰 기능들을 통해 실제 매장을 방문한 사람들이 보다 쉽게 진성 리뷰를 남길 수 있게 했다. 쌓인 리뷰를 사업주가 잘 관리하고 사업의 효율을 높일 수 있도록 통계 리포트와 AI 리뷰 분석기를 제공 중이며, 사업주는 통계 리포트의 대시보드를 통해 성별 리뷰 수, 연령별 평점, 테마별 리뷰 등을 한눈에 볼 수 있다.
네이버는 마이플레이스를 통해 남긴 리뷰들을 통합검색이나 업체 상세 페이지, 네이버 메인의 뭐하지 판이나 스마트 어라운드 등을 통해 노출시킴으로써 더 많은 잠재 고객들이 리뷰를 확인할 수 있도록 했다. 이종민 리더는 “좋은 리뷰를 만드는 리뷰어들도 자연스럽게 노출됨으로써, 리뷰어로서의 명성도 얻을 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
네이버는 아울러 상품 특성을 반영한 리뷰 항목을 제공함으로써 판매자들이 상품의 특성에 맞는 피드백 정보를 받을 수 있도록 하고 있다. 패션 분야의 경우, 사이즈나 색상, 착용감 등에 대한 피드백을, 푸드 분야라면 맛이나 신선함, 유통기한 등에 대한 피드백을 받아 전달하는 식이다.
생생한 리뷰 콘텐츠를 보다 쉽게 등록할 수 있도록 이미지나 짧은 영상을 첨부할 수 있는 도구를 만들어 제공해 포토 리뷰는 기존 대비 11배, 동영상 리뷰는 52배 증가했다. 또 다른 사용자들이 참고할 수 있는 리뷰 결과도 개선됐다. AI가 괜찮은 리뷰를 자동으로 정렬하고, 무의미한 이미지는 등록을 차단했다.
양질의 리뷰 데이터는 구매 전환율과 상관관계를 보였다. 네이버가 리뷰 기능을 개선한 이후, 2019년 1월 대비 2019년 8월의 구매전환율은 34% 상승했다. 네이버는 앞으로 네이버페이 결제내역을 연결해 고품질 실제 구매 리뷰를 연결할 수 있도록 할 계획이다. 또 특정 분야에서 꾸준히 리뷰를 써온 리뷰어들이 상품 페이지나 검색 결과 등 다양한 채널에 더 잘 노출되도록 할 예정이다.
