"잉글랜드, 악성 민원인 지자체 건물 출입도 막는다"

[이데일리 이연호 기자] 행정안전부는 ‘주요국 민원 환경 현황 조사 및 법제도 개선 방안’ 연구 용역을 실시한 결과, 미국 등 조사 대상 대부분의 국가에서 악성 민원의 유형을 구체화하고 실효적 대응을 위해 관련 매뉴얼 및 악성 민원인 접촉 제한 정책 등을 운영하고 있는 것으로 나타났다고 30일 밝혔다.

표=행정안전부.

앞서 행안부는 지난해 12월 11이루터 지난 8일까지 한국행정연구원에 의뢰해 미국, 일본, 영국(잉글랜드, 스코틀랜드), 싱가포르, 프랑스, 호주, 뉴질랜드 7개국을 대상으로 ‘주요국 민원 환경 현황 조사 및 법제도 개선 방안’ 연구 용역을 실시했다.

용역 결과, 일본과 영국 등 대부분의 국가에서 폭력성, 부당성, 불합리성 등을 기준으로 악성 민원을 정의하고 있으며, 폭력 등 범죄 행위, 불합리한 요구·행동 등 업무방해 행위를 악성 민원의 유형에 포함시키고 있다. 행안부는 악성 민원 방지 및 실효성 있는 대응 방안 마련을 위해서는 이 같이 악성 민원 개념을 정립하고 유형을 분류하는 것이 필요하다고 설명했다.

또 조사 대상 모든 국가가 악성 민원인의 업무방해 행위를 제한하고 범죄 행위를 처벌하고 있다. 일본과 미국은 악성 민원 대응 매뉴얼을 운영하고 있고, 잉글랜드, 호주, 뉴질랜드는 악성 민원인의 연락·방문 횟수 등을 제한함으로써 업무방해 행위를 막고 있다. 구체적으로 잉글랜드는 악성 민원인에 대해 지자체 서비스 사용 제한은 물론 지자체 건물 출입 거부 등의 조치까지 취하고 있으며, 호주와 뉴질랜드는 서면과 공식적 이메일 등만으로 연락 방법을 제한한다. 미국과 싱가포르는 공직자 대상 범죄 처벌 규정까지 운영 중이다. 특히 프랑스는 폭행 가해자에 대한 기관 차원 고소 근거를 마련하는 법률을 갖고 있다.

행안부는 민원 공무원이 민원 처리 업무에 전념할 수 있는 여건 조성을 위해서는 업무방해 행위 제한 근거 마련, 악성 민원에 대한 기관 차원의 대응, 폭언·폭행 등 위법 행위에 대한 처벌 등이 필요하다는 입장이다. 행안부는 이번 연구 용역 결과를 참고해 악성 민원 방지 및 민원 공무원 보호를 위한 범정부 대책을 마련해 다음 달 초 발표할 예정이다.

연구 용역을 수행한 한국행정연구원 김세진 박사는 “현장에서 체감 가능한 대책 마련을 위해서는 온라인, 전화 등 전달 수단의 특성을 고려한 대응책이 필요하다“며 ”악성 민원이라 하더라도 민원 서비스 제공을 완전히 거부할 수 없으므로 서면 및 이메일 등으로 연락 방법 제한, 대면 장소 지정, 특정 담당자 지정 등의 조치를 검토해 볼 필요가 있다”고 제안했다.