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그룹 차원의 혁신상인 ‘LG 어워즈’는 철저하게 고객 가치 관점에서 혁신적 제품·기술을 개발하거나 사업 성과를 낸 사례를 선정해 시상했다. LG는 LG전자(066570), LG유플러스(032640), LG생활건강(051900), LG하우시스(108670) 등 주요 계열사별로 고객의 경험여정 단계에서 발행하고 있는 페인 포인트를 점검하고 개선하는 다양한 활동들을 전개해 왔다.
먼저 고객 페인 포인트 개선의 전 과정을 주관하고, 체계적인 관리가 가능할 수 있도록 주요 계열사별로 컨트롤 타워의 역할을 하는 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들었다.
이에 LG전자는 고객 접점 현장의 직원들이 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스 케어 등 고객이 LG의 제품과 서비스를 경험한 이력을 한 곳에서 확인할 수 있는 ‘원뷰’ 시스템을 구축했다. 지금은 여러 곳에 문의할 필요없이 고객 접점의 현장 직원이 원뷰 시스템을 활용하면 고객의 모든 구매나 서비스 이력 및 담당자를 확인할 수 있기 때문에 고객에게 필요한 서비스 담당자를 연결해주고, 그 담당자가 고객에게 직접 연락을 해 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다.
LG전자와 유플러스, 생활건강은 최근 점심 시간인 12~13시 사이에도 서비스센터를 운영하고 있다. 고객들의 서비스센터 이용 데이터를 분석 결과 점심 시간에 센터 이용을 원하는 직장인 고객이 많아서다. LG전자는 또 ‘보이는 ARS’ 등을 도입해 ARS 문의를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 해 고객이 업무 처리에 걸리는 시간을 평균 30% 가량 단축 시켰다.
LG유플러스는 상담직원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법이나 장애 발생 시 해결 방법을 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 하는 ‘영상 솔루션(스스로 해결 가이드)’을 제공하고 있다.
한편 LG는 이날 3개 부문에서 최고의 고객 가치를 만든 팀에 각각 최고상인 ‘일등LG상’을 시상했다. △고객 접점 △시장 선도 △기반 프로세서 부문이다. LG는 ‘고객 감동 실천 특별상’ 수상자들과 수상은 못했지만 고객 접점 현장에서 수상 후보로 추천된 구성원들에게도 금장의 ‘LG고객감동 배지’를 수여했다.
이날 구 대표는 수상자 모두에게 축하와 감사를 전하며 “고객을 향한 진실된 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신이다”라며 “오늘 보여주신 ‘진실된 마음’들이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하면 좋겠다”고 말했다.