모바일 기기를 활용한 화상서비스가 대표적으로, ABL생명이 2017년 7월 업계 최초로 도입한 방식이다. 고객은 ‘ABL생명 화상 상담서비스’ 앱을 이용해 고객센터를 방문하지 않고도 보험계약 대출, 해지, 감액, 중도인출 등 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 상담 받을 수 있다.
올해부터는 전 국민의 메신저가 된 카카오톡 접속만으로도 보험 서비스 업무 상담을 받을 수 있게 ‘ABL 챗봇 서비스’도 제공하는 중이다. 고객들이 콜센터를 통해 가장 많이 처리하는 ‘보험료 납입’, ‘보험계약대출’, ‘사고보험금 청구’, ‘나의 정보(주소 및 연락처) 변경’을 채팅으로 손쉽게 처리할 수 있는 서비스다.
모바일을 통해서 사고보험금 청구와 동시에 보험금을 받을 수 있는 ‘모바일·사이버 사고보험금 실시간 지급 서비스’도 고객들의 좋은 반응을 얻고 있다. 사고보험금 청구화면에서 정보를 입력하면 2차 심사 과정을 생략하고 자동 결재 사고보험금을 고객 계좌로 바로 지급하고 있다.
최근엔 사고보험금 청구 고객의 약 40%가 팩스로 서류 접수를 하고 있다는 점에 착안해 새 서비스를 출시했다. 팩스 기기를 이용해야 하는 번거로움 없이 ABL생명 홈페이지, 모바일 앱을 이용하는 ‘디지털 팩스 보험금 청구 서비스’다.
최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “고객들이 더욱 편리하고 안전하게 고객서비스를 받을 수 있는 다양한 디지털 고객서비스 채널을 갖추고 있다”며 “시대 흐름에 맞춰 앞으로도 고객 중심의 비대면 디지털 고객서비스를 강화해 고객들에게 다가갈 계획”이라고 밝혔다.