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소비자원은 치킨 배달서비스가 늘고 있는 가운데, 객관적 정보가 부족하다는 점에 주목해 이번 조사를 진행했다. 가맹점 수 기준 상위 8개 프랜차이즈를 대상으로 이용경험자 1600명이 참여했다.
조사 대상의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나가 3.79점으로 1위를 차지했다. 이어 △처갓집양념치킨 3.77점 △네네치킨 3.73점 △호식이두마리치킨 3.71점 △굽네치킨 3.69점 △BBQ·BHC 3.63점 △교촌치킨 3.56점 순이었다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.85점으로 종합만족도보다 높게 나타났다. 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮게 집계됐다.
프랜차이즈 선택 이유로는 맛이 58.4%로 과반을 차지했다. 반면, 가격(8.8%), 브랜드 신뢰(7.6%) 등은 상대적으로 선택에 많은 영향을 주지 않는 것으로 확인됐다.
프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자 불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%였다. 불만·피해 유형 중에선 주문 및 배달 오류가 35.3%로 가장 많았다. 이밖에 거짓·과장 광고(17.8%)나 할인 쿠폰 적용 시 차별(10.2%) 등의 불만·피해 사항이 나왔다.