[71]코로나 시대,스마트팩토리가 더욱 중요해진 까닭

박정수 성균관대 스마트팩토리 융합학과 겸임교수

[박정수 성균관대 스마트팩토리 융합학과 겸임교수] 최근 유럽에서는 변이 바이러스에 의한 제 3차 코로나 위기가 거론되고 있으며, “코로나 19의 이전으로 되돌아 갈 수 없다”고 받아들이는 기업과 소비자가 늘어나고 있다. 코로나가 몰고 온 현실을 차분히 수용하는 “with corona”를 뉴노멀(new normal) 시대의 새로운 현실로 인정하고 적응해 가는 시점에서, 코로나19가 가져온 다양한 현상은 과거 경제 위기와 다른 패러다임(paradigm)이 분명하게 나타나고 있다.

그 중 하나는 소비자의 근본적 구매 행동이 변화하고 있다는 사실이다. 과거 오프라인 매장에서 발생하는 충동구매와 같은 소비자 행동이 원천적으로 사라지고 온라인에서 직접 비교해보고 다양한 조건들을 검토해보는 합리적인 구매행동 시대가 활짝 열리고 있다. 더 나아가 코로나19는 소비자의 의식주를 포함한 교육과 여가 등 모든 영역에 걸쳐 라이프스타일(lifestyle)의 변화를 이끌고 있으며, 소비자의 일상생활에 영향을 끼치면서 나타나는 소비 트렌드는 뉴노멀(new normal) 시대의 차별적인 특징들을 보여주고 있다.

이와 같이 언택트(Untact, 비대면)는 과거부터 익숙해 있는 라이프스타일을 제약하고 있다. 지속적으로 쌓이고 있는 비대면에 대한 누적된 경험은 접촉에 대한 두려움을 증대시킬 뿐만 아니라, 과거와 달리 사람들과 접촉하지 않은 채 소비하는 비대면 소비 방식을 확산시키고 있다. 그 결과 미리 미리 비대면 현상에 대해서 마케팅 전략을 준비 해 온 제조업들은 승승장구하고 있다. 품질 좋고 가격 싸고 어느 정도의 브랜드 파워가 인정된 제조업들은 오히려 매출이 신장하고 있다.

품질 불량에 대한 클레임이나 가격절충의 기술을 비대면으로 구사할 수 없는 제조업의 경우, 회복하기 어려운 나락으로 곤두박질 치고 있다. 그래서 품질, 원가, 납기를 글로벌 수준으로 관리하는 제조 역량을 준비하기 위해, 정부에서 스마트 팩토리 구축을 권장하고 지원하고 나섰던 것이다. 즉 비대면 시대는 과거에 경험하지 못한 뉴노멀(new normal)이기에, 제조산업은 데이터 기반에 의해서 움직이는 행동 인터넷(IoB, Internet of Behaviors) 시대를 준비해야 한다. 데이터에 답이 있다는 말이 그 말이다. 그러므로 이미 찾아 온 미래는 데이터와 디지털이 결합하여 지속 가능한 수익원을 창출하는 빅데이터와 인공지능을 활용한 스마트팩토리 고도화를 주시하고 있다.

코로나 바이러스가 확산되면서 개개인 스스로에게 본질적으로 중요한 본원적인 가치(Essential Value)가 무엇인지 스스로에게 반문하는 소비자가 점점 늘어나고 있다. 건강, 안전, 생명, 행복 등 가족을 중심으로 한 본원적 가치 중시 시대가 새로운 현실(New Reality)이 되고 있는 현상이 강화되고 있다. 또한 집에서 보내는 시간이 증가하면서 집 밖에서 여가를 즐기던 것과 같이 집에서 다양한 여가 생활을 즐길 수 있도록 실내에서 할 수 있는 활동을 지원하는 제품과 서비스에 대한 소비가 늘고 있다. 즉 경제학적으로는 홈 스테이 경제(Home Stay Economy, Homeconomy) 시대가 열리고 있다고 해도 과언은 아닐 것이다.

감염에 대한 불안감, 일자리에 대한 걱정, 경기침체의 두려움, 코로나19 장기화에 대한 우울감을 경감하며, 마음을 위안하는 불안 해소 소비 또한 나타나고 있다. 위생 제품을 구매하며 안심하거나, 작은 행복이지만 불안·우울감을 덜어주는 상품이라면 굳이 필요가 없더라도 구매하는 패턴이 이에 해당된다. 타인과 대면 시간이 줄고, 불특정 다수와 한 공간에 있는 것을 기피하며, 집에 머무는 시간이 늘어나면서 ‘나를 위한’ 자기중심적 ‘나만의 제품과 서비스’ 소비 패턴 또한 강화됐다. 적잖은 소비자는 본인과 고관여도(High-Involvement)를 지닌 제품과 서비스를 세심히 선택하고 지갑을 여는 소비 행동을 보이고 있다. 이와 같이 코로나가 몰고 온 뉴 노멀(New Normal) 현상은 다양하게 나타나고 있다.

그러므로 제조업이 코로나19로 인한 새로운 소비 트렌드에 대응하기 위해서는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)과 고객경험 기반 마케팅전략, 즉 고객경험 디자인(CX-Design)을 재수립해야 한다. 이를 디지털과 결합하여 지속 가능한 새로운 수익원을 ‘기획’하는 것이 제조업이 직면한 숙제이며, 이를 위해 빅데이터와 인공지능 기술을 기술적, 기능적으로 활용할 수 있는 스마트팩토리 구축이 기반되어야 한다.

이제는 데이터를 바라보는 관점을 바꾸어야 한다. 디지털 탈바꿈은 데이터로부터 시작된다. 데이터가 주도하는 비즈니스를 만들어야 한다. 또한 생성되는 데이터를 활용하여 새로운 비즈니스를 시작해야 한다. 데이터를 잘 활용하는 조직이 될 수 있도록 스마트팩토리 사고(smart factory thinking), 즉 맞춤적기(FIT: Fit in Time) 운영체계를 받아드려야 한다. 일반적인 소비자 구매행동에서는 소비자가 필요한 상품을 구매하기 위해 직접 매장을 방문하거나 인터넷 검색 등을 통해 디자인, 성능, 가격 등을 일일이 비교하는 시간을 들여야 하지만, 이를 스마트폰 위치정보와 데이터 트래픽 정보, 포털사이트의 상품 검색이력 등을 결합하여 소비자의 소비패턴과 성향에 맞는 최적의 상품을 추천해주고, 상품 구매 전후 검색내역을 분석해 상품성을 개선하거나 적시에 소비자가 필요로 하는 이벤트를 진행하는 등 타깃 마케팅(Target Marketing)에 활용한다면 새로운 수익원을 창출할 수 있을 것이다.

제조업의 기획 전문가들은 디지털 전환 및 언택트 비즈니스, 데이터 분석 토대의 소비자 이해, 디지털 고객경험 분석 및 비즈니스 모델 개발, 이해관계자 파트너쉽(Partnership) 기반 사회적 가치 창출에 기반한 전략에 대해 빅데이터 관리 및 활용 중심으로 “기획서”을 수립해야 한다.

그 중 디지털 전환은 사이버와 물리적 공간의 연결을 통해 새로운 기능을 가치로 전환시켜 제공하는 상호작용이다. 아래 그림에 의하면 사이버 물리 시스템(CPS) 기술은 컴퓨터, 통신, 제어 기술의 발전을 기반으로 빅데이터와 인공지능 기술로 확장 가능한 기술이며 스마트 팩토리, 스마트 시티의 교통시스템, 스마트 메디칼 등 고신뢰성이 요구되는 분야에 활용되고 있다. 또한, 빅데이터 활용기술은 구조화되지 않은 데이터들과 구조화된 데이터를 결합해 기존에는 불가능했던 새로운 통찰력과 예지력(insight & foresight)으로 경쟁우위 전략과 기획을 디자인하는 제조산업의 새로운 기술이다.

재인용: 성균관 대학교 스마트팩토리 융합학과 박정수 교수

코로나19에 따른 언택트 소비 트렌드로 O2O(Offline to Online), 비대면 구매 등 디지털 테크(Digital Tech)를 활용한 비즈니스 모델이 부각되면서 기업의 디지털 전환은 생존 전략이자 필수적이고 전사적인 경영활동으로 부각되고 있다.

디지털 전환의 중심에는 데이터가 핵심적 역할을 하고 있다. 불확실성이 높은 환경에서 살아 남기 위하여 기업은 산업 및 소비자 관련 다각적 데이터를 수집·통합·분석하여 비즈니스 전개활동에 접목해야 한다. 또한 소비자가 기대하는 고객경험의 수준이 높아짐에 따라, 기업은 디지털 고객경험(Digital CX)에 대한 정밀 분석을 토대로 비즈니스를 펼쳐나가야 할 것이다.

스마트팩토리 구축의 목적인 생산활동의 전략적 가치는 급격한 환경변화와 날로 심화되어 가고 있는 치열한 경쟁환경에서 제조업이 높은 성과를 창출하고 경쟁우위를 지속적으로 유지하는데 있다. 물론 사업영역별로 제조업이 달성하고자 하는 경쟁우선순위는 다양할 것이며, 특정한 성과를 달성하기 위하여 제조업이 선택하여야 하는 제조 전략도 산업 특성에 따라 달라질 것이다. 그러므로 제조업이 영위하는 사업의 구조 및 특성에 따라 제조업이 달성하고자 하는 특정 성과목표를 이루기 위하여 제조업이 택하는 제조전략은 달라져야 하고, 산업의 특성과 경쟁구도에 따라 스마트팩토리의 구축전략도 차별적으로 전개되어야 한다.

기업이 고객의 기대를 설정하고 고객에게 제공되는 것과 관련된 약속을 지키는 “외부마케팅”과 기업이 종업원을 교육시키고, 동기부여하고, 보상하는 마케팅 활동을 “내부마케팅”이라고 한다. 또한 실제 서비스를 제공하는 종업원이 고객과 직접 접촉함으로써 이루어지는 서비스 접점(service encounter) 부문에서 리얼타임 마케팅(real-time marketing) 현상을 상호작용 마케팅이라고 한다. 즉 외부 마케팅, 내부 마케팅과 상호작용 마케팅은 “서비스마케팅관리”의 삼위일체이다.

전통적인 마케팅 활동이 특정 마케팅 부서가 담당해서 진행하는 조직활동이라면 비대면 시대에 각광받고 있는 서비스 마케팅은 전사적으로 전 직원이 동참하는 마케팅 활동이다. 따라서 스마트팩토리 구축도 전사적 제조 운영관리를 위한 제조산업의 새로운 빅데이터 베이스 마케팅(bigdata based marketing)이자 시장과 제조를 연결하는 플랫폼이자 경쟁우위를 위한 네트워크 구축이다. 왜냐하면 빅데이터와 인공지능을 활용한 기능중시시대의 사물 인터넷(IoT, internet of things)과 행동 인터넷(IoB, internet of behaviors) 기반 제조산업은 빅데이터를 “기획”하고 “생산”하는 가치 네트워크(value network)이기 때문이다.