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테슬라 ‘방귀 경적’처럼…고객 원하는 이스터에그 만들어야
김 교수는 다름을 수직적 다름과 수평적 다름, 이렇게 2가지로 정의한다. 그는 “수직적 다름은 기술에 대한 것으로, 품질이나 성능의 차별적 우수성을 추구하는 것이고 수평적 다름은 취향과 선호에 따른 다름이라고 정의할 수 있다”며 “이미 기술적 차별화를 바탕으로 한 제품은 많다. 앞으로 모든 이들을 위한 전략으로는 살아남기 힘들어진 만큼 점점 중요해지는 것은 수평적 다름”이라고 해석했다.
수평적 다름은 기술 외적인 범위의 다름으로, 고객의 취향과 선호에 집중한 차별화라고 김 교수는 설명했다. 그는 “테슬라의 경우 품질 측면에서 단차 등 결함이 지적되고 있지만, 얼리어댑터를 타깃으로 해 이들의 취향에 맞는 게임에서 ‘이스터에그’라고 말하는 숨겨진 장치들을 끊임없이 개발한다”며 “운전석에서 방귀 뀌는 소리가 나는 장치와 차량 문짝이 노랫소리에 맞춰 춤을 추는 장치 등으로 수평적인 다름을 추구하고 있다”고 말했다. 이어 “테슬라는 얼리어댑터를 타깃으로 하며, 특이한 장치들이 그들에겐 딱 맞는 취향인 것”이라며 “무조건 다른 것을 만들면 안 되고 고객이 원하는 다름을 만드는 게 중요하다. 나만의 고객이 누군지 제대로 이해하고 이들이 원하는 다름이 무엇인지 이해하는 것이 관건”이라고 덧붙였다. 애플의 경우 모든 사람이 아닌 애플만의 고객들이 열광하는 제품을 만든다. 물론 고객 수가 줄어들 수 있지만 그만큼 구매 빈도가 늘어나 충분히 기업 입장에선 이익을 낼 수 있다고 김 교수는 설명했다.
직원들이 아이디어 계속 낼 수 있는 기업 문화조성 중요
김 교수는 아울러 수직적 다름을 위해 혁신적인 제품 자체를 만드는 것도 중요하지만, ‘혁신적인 제품을 만드는 기업’이라는 이미지를 구축하는 게 더 중요하다고 목소리를 높였다. 그는 “혁신 제품이 성공하면 그 제품을 만든 회사는 혁신적인 모험을 할 수 있는 기업으로 인식된다”면서 스마트폰과 연동해 신발이 발 모양에 맞춰지는 나이키 운동화를 예로 들었다. 그는 “이 제품은 누가 살 것이라고 생각해서 만든 게 아니다”라며 “모든 제품이 성공할 수 없다는 것을 알면서도 신기술을 적용한 제품, 서비스를 계속 선보이는 게 나이키의 브랜드 가치”라고 설명했다.
그는 다만 “혁신 제품이 (매출) 성공으로 이어지지 못하면 회사 구성원의 성과 평가에 영향을 미치기 때문에 (혁신 제품을) 끊임없이 시도하는 것은 실제론 어렵다”면서도 “혁신 제품을 위한 아이디어를 성과의 문제로만 보면 안 되고 구성원들이 계속해서 모험할 수 있는 분위기를 조성해야 한다”고 말했다.
기업이 ‘다름’을 추구하는 과정에서 각각의 구성원이 갖춰야할 DNA를 묻는 질문에는 “한 사람의 다름이 기업을 바꿀 수는 없다”고 단언했다. 그는 “다른 생각을 가진 직원들이 많아져야 하고 끊임없이 외부에서 유입돼야 한다. 또 그 생각들이 자유롭게 수용되고 교환돼야 한다”고 조언했다.
