|
이들의 헌신적인 노력은 절대적이다. 코웨이 렌탈하우스 안동점의 남정옥 점장은 15명의 판매원과 함께 줄곧 판매실적 상위 5%를 유지하며, 고객관리를 철저히 해야만 가능한 14일 내 반환율 및 재입고율 제로를 달성했다. 남 점장이 꼽은 성공 비결은 ‘신뢰’와 ‘믿음’이다.
|
코웨이의 고객감동 경영도 빼놓을 수 없는 전략이다. 창립 20주년을 맞은 지난 2009년 도입한 ‘하트서비스’에 200억원 이상을 투자하며 고객만족을 극대화했다. ▲ 연중무휴의 365서비스 ▲ 약속 3분전 도착·고객불만 0%·애프터서비스 당일 3시간내 완결을 뜻하는 ‘신뢰 3.0.3 원칙’ ▲ 스마트폰 기반의 고객서비스 등이 대표적이다. 결과는 놀라웠다. 2008년 1%를 넘었던 해약율은 2011년부터 1% 이하로 떨어졌고 고객과의 약속시간 준수율도 99%까지 상승했다.
|
코웨이는 이러한 노력에 힘입어 지난해 기준 누적관리 제품은 570만 계정, 사용 가구수도 350만 가구에 육박한다. 2008~2011년 연평균 영업이익 성장률만 무려 8.5%에 달한다. 글로벌 금융위기 이후 내수시장이 바짝 얼어붙었다는 점을 감안하면 놀라운 성과다. 지난해는 일본법인 금융보증 관련 충당금 형태의 일회성 비용이 반영돼 영업이익이 다소 줄었지만 2013년 매출액과 영입이익은 사상 최고치를 기록할 것으로 전망된다. [표 참고]
코웨이는 앞으로 고객감동 서비스를 더욱 강화할 계획이다. 이번 달부터는 고객을 직접 찾아가는 이동식 로드샵 ‘무빙코웨이’를 전국에 걸쳐 운영한다. 또한 지난 해 코디 6,000명, CS Dr. 1,600명에게 스마트폰을 지급한 데 이어 올해는 1만3500명 코디 전체에게 확대함으로써 서비스 속도 및 품질을 향상시킬 계획이다.
☞ [불황의 파이터]23분만에 포터 한대 계약 뚝딱.. 판매왕 비결은
☞ [불황의 파이터]나홀로 매출신화.. '걸어 다니는 중소기업'
☞ [불황의 파이터]"판매왕보다 진실한 재무설계사로 기억해달라"
☞ [불황의 파이터]"똑똑하게 카드 긁는법 알려드리니 어느새 판매왕"
☞ [불황의 파이터] 위기를 기회로 만드는 코웨이의 성공전략은?
☞ [불황의 파이터]"매일 아침 '소통 신문' 발행..5년 1등 비결"