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허위 리뷰 차단 성과는 그간 인력에 의존한 시스템을 고도화한 결과에 따른 것이다. 배민은 지난 2020년까지만 해도 업주 및 이용자의 제보와 전담인력 검수 등에 의존해 허위리뷰를 차단했다. 다만 2020년 11월 배민 앱에 등록되는 리뷰를 실시간으로 탐지해 24시간 이내 분석 및 조치를 취하는 시스템인 ‘허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템’을 도입하면서 본격적인 고도화 작업이 이뤄졌다.
또 △자전거래(업주가 스스로 주문하고 리뷰를 남기는 행위) 탐지 △AI를 활용한 고도화 모델 등이 잇달아 도입하면서 허위 의심 리뷰 제보건수는 지난해 연 최고점 대비 60% 이상, 자전거래 허위리뷰는 지난해 말 기준 연 최고점 대비 70% 줄이는 성과를 냈다.
배민은 악성 리뷰조작 업체에 대한 고소 및 경고 작업을 진행하고 있다. 현재까지 6건에 대한 수사가 진행 중이며, 34개 업체를 대상으로 경고 및 내용 증명을 발송했다. 지난해 5월에는 법적 대응 끝에 허위리뷰 조작 업체가 실형을 선고받기도 했다.
최근에는 리뷰 조작 업체에 대한 모니터링을 강화했다. 온라인 메신저를 통해 허위리뷰 작성 아르바이트생을 모집하고, 허위리뷰를 작성하는 행위까지 모니터링해 경고하고 있다. 또 경고를 했음에도 지속적으로 유사한 행위를 하는 리뷰조작업체 대상으로 고소를 해나갈 예정이다.
이원재 우아한형제들 서비스위험관리실장은 “이용자가 믿고 볼 수 있는 리뷰 환경을 만들고자 실시간 모니터링 시스템부터 법적 대응까지 허위리뷰에 대해 강경 대응을 취하고 있다”며 “지난해 말 탑재한 AI 고도화 모델을 통해 앞으로 더 빠르게 효과적으로 허위리뷰에 대응해 나갈 것”이라고 말했다.
