"소비자 발자취 잡자"…유통가 AI로 마케팅·서비스 드라이브

[이데일리 신수정 기자] 유통업계가 생성형 인공지능(AI) 기술을 접목해 초개인화 마케팅과 상품관리에 활용하고 있다. 레드오션 시장인 유통시장에서 차별화된 서비스를 통해 소비자들을 끌어모으겠다는 전략이다.

유통업계가 인공지능 기술을 접목해 마케팅과 상품관리 등에 적용했다. 사진은 11번가 AI홈 베타. (사진=11번가)

27일 관련업계에 따르면 최근 온라인이커머스 플랫폼와 대형마트 등에서 마케팅부터 상품관리까지 다양한 부문에 생성형 AI를 도입하고 있다. 차별화된 서비스로 고객을 끌어모아야 하는 만큼 적극적인 투자에 나선 것이다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “소비자가 하루에도 수십 차례 인터넷에 접속하지만 쇼핑을 위한 빈도수는 그렇게 잦지 않다”며 “유통업계에선 소비자들을 구매로 끌어오기 위해 소비자들의 검색 데이터나 방문 트래픽을 분석해 취향과 욕구를 이해하는 것에 투자하고 있다”고 설명했다.

먼저 개인화 마케팅 분야에서 AI 적용이 눈에 띄는 곳은 11번가다.

11번가는 AI 딥러닝 시스템을 활용한 개인화 추천 서비스를 모바일 애플리케이션(앱) 내 홈탭에서 이용할 수 있다. 기존에 전문관·카테고리 별로 나뉘어 있던 상품을 한 눈에 볼 수 있도록 했다. 또 아마존, 아이허브 등 직구 상품부터 올스탠다드, 싸이닉 등 자체 브랜드(PB) 상품까지 개인 맞춤형으로 노출된다. 고객 구매상품·관심상품 등과 연계해 인기 상품이나 타임딜 등 할인 상품도 추천한다. 라이브 방송, 우아럭스 등 버티컬 서비스도 경험할 수 있다.

소비자 뿐만 아니라 판매자 마케팅에서도 AI의 도움을 받을 수 있다.

11번가가 선보인 ‘AI셀링코치’AI가 분석한 플랫폼 내 검색·판매 트렌드와 특정 상품 키워드에 대한 시장 상황, 경쟁 환경 등을 분석한다. 다양한 광고 마케팅 수단과 연계한 분석 리포트도 제공한다. 판매자에게 높은 성과를 올릴 수 있는 판매 전략을 AI를 통해 제안하는 셈이다.

롯데쇼핑(023530)은 AI를 활용한 수요 예측 기반 자동 발주 시스템 개발을 위해 글로벌 AI 기업인 업스테이지와 ‘생성형 AI 상호업무협약(MOU)’을 체결했다. 롯데쇼핑 내 유통 프로세스의 효율성을 높이고 최근 ‘초개인화’ 트렌드에 맞춰 고객의 세분된 관심사와 취향을 만족하는 차별화된 고객 경험을 제공한다는 계획이다.

홈쇼핑 업계에서는 AI 가상인간이 쇼호스트의 역할을 대체하고 있다.

(그래픽= 김정훈 기자)

롯데홈쇼핑은 가상인간 루시가 출연하는 패션 프로그램 ‘루시톡라이브(Lucy Talk Live)’를 론칭했다. 루시의 AI 아바타를 구현하고 음성합성(TTS, Text to Speech) 기술로 제작된 목소리를 송출하는 방식이다. 루시가 쇼호스트 없이 단독 출연해 상품 판매 및 고객 소통을 진행한 결과, 1시간 동안 실시간 채팅수는 전주 동 시간대 대비 5배 이상 늘기도 했다.

광고 마케팅에서도 AI를 적극 도입했다.

현대백화점(069960)은 광고 카피와 판촉행사 소개문 등 마케팅 문구 제작에 특화된 초대규모 AI 카피라이팅 시스템 ‘루이스’를 도입했다. 루이스는 현대백화점 마케팅에 특화된 시스템을 구현하기 위해 현대IT&E가 직접 개발했다. 현대백화점은 향후 배너 광고, 상품 소개 페이지 등 마케팅 문구 생성에 최적화된 이커머스 버전을 추가 개발해 현대백화점그룹 계열사로 확대 적용할 계획이다.

상품관리에도 AI시스템이 적용됐다. 롯데마트는 신선품질혁신센터에 삼겹살 품질 검수 ‘AI 선별 시스템’을 도입했는데, 딥러닝 기반의 AI 장비가 삼겹살의 단면을 분석해 살코기와 지방의 비중을 확인하고 과지방 삼겹살을 선별하는 기술을 적용했다. 기존보다 한층 정밀하고 객관적인 선별이 가능하다고 자신한다.

AI를 활용한 고당도 과일 선별도 가능하다. 롯데마트는 이달 초 하미과 메론에 앞서 5월에는 영주 소백산 GAP 사과를 판매했는데 컴퓨터가 스스로 학습하는 딥러닝 기반의 AI 농산물 품질 판단 시스템을 활용했다. 중량과 당도 외에도 품목별 특성을 반영해 수분 함량과 후숙도까지 측정 할 수 있다는 장점이 있다.