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말 그대로 경험을 기반으로 한 정보라는 측면에서 기존 고객 설문조사나 만족도 조사와 비슷해 보이지만 유의미한 데이터를 추출하는 과정과 기법 면에서 기존 업체와 차별화 했다는 것이 회사측 설명이다.
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정태영 현대카드 부회장은 이날 서울 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 열린 ‘SAP 이그제큐티브 써밋2019’에 기조연설에서 “미국 유타주에 있는 퀄트릭스 본사에 가서 (우리 회사 관련) 데이터를 보면서 아주 신기했다. 눈이 번쩍 뜨이는 경험이었다”라고 말하기도 했다.
방한한 제니퍼 모건 SAP 미주 및 아태지역 총괄회장은 “8%의 최고경영자(CEO)들이 고객들에게 좋은 경험을 제공한다고 믿지만, 8%의 고객만이 이에 동의한다”면서 “이것을 우리는 경험격차(experience gap)라고 부란다.경험 관리를 통해 이를 줄일 수 있다”고 강조했다.
홍원표 삼성SDS(018260) 대표도 “운영데이터 중심 비즈니스가 주류를 이루지만 경험데이터 활용이 점차 중요해지고 있다”면서 “기업에 의미있는 인사이트 제공을 위해 삼성SDS가 가진 데이터에 기반해 SAP·퀄트릭스와 파일럿 서비스를 준비 중”이라고 밝혔다.
글로벌 IT기업의 한국 시장 진출을 기념하는 행사에 아태지역 총괄회장이자 SAP의 클라우드 비즈니스를 총괄하는 모건 회장을 비롯해 국내 선도 업체의 CEO들이 지원사격을 나선 것은 상당히 이례적이다. 그만큼 경험관리 시장의 잠재력을 크게 보고 있다는 방증이다. 아디다스, BMW 등 전세계 1만1000여개 기업이 퀄트릭스 솔루션을 활용하고 있으며, 미국 포춘 100대 기업 75% 이상과 미국 100대 경영대학원 중 99곳에서 퀄트릭스 솔루션을 사용 중이다. 현대카드는 퀄트릭스와 계약을 체결할 예정이며, 삼성SDS는 상호 기술 교류를 통해 시너지를 내겠다는 방침이다.
효성(004800)그룹의 경우 퀄트릭스가 본격 국내 영업을 시작하기 전부터 관심을 보여 이미 계약을 마친 상태다. 효성은 퀄트릭스의 혁신적인 경험 관리 역량을 다양한 사업 영역에 적용한다는 계획이다. SAP 관계자는 “본격 영업 시작전임에도 다수 국내 업체들이 경험 관리에 관심을 보이고 문의하고 있다”고 전했다.
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라이언 스미스 퀄트릭스 공동창업자 겸 CEO는 “모든 기업의 흥망성쇠는 경험관리에 달려 있다”며 “고객들은 가격과 제품, 서비스 그 모든 것을 종합적으로 판단한다. 좋은 경험을 한 고객들은 그 회사와 제품을 떠나지 않는다”고 강조했다. 이는 최근 국내 시장에서 주목받는 ‘가심비’(가격대비 심리적 만족) 트렌드와도 통한다.
그는 또 “우리는 경험 데이터를 통해 어떤 직원이 퇴사를 할 것인지 이것을 막으려면 어떻게 할 것인지 알려줄 수 있다”며 “퀄트릭스는 고객을 팬으로, 임직원을 홍보대사로 만들고 제품에 고객들이 집착하도록 하고 브랜드를 아이콘으로 만들어 주고 싶다”고 말했다.
새로운 시장에 진출할 때도 경험관리가 도움이 된다는 게 회사측 설명이다. 스미스 CEO는 “스타트업의 경우에도 세계 20여개 마켓에 론칭을 하려고 하면 굉장히 힘들다. 포기를 하고 절충을 해서 4주년 계획을 세우는 식”이라며 “하지만 경험관리를 통해 그 시장에 대해 제대로 알고 (진출을) 할 수 있게 되는 것”이라고 덧붙였다.
