[2022금융소비자포럼]“유학생도 디지털 금융소외자”…금융사가 파악 나서야

[이데일리 황병서 기자] “디지털금융 소외를 막으려면 금융회사는 자사 고객의 취약성을 파악하는 작업이 필요합니다. 예를 들어 (금융 애플리케이션에서) 본인인증 과정에서 얼마나 많은 사람들이 어려움을 겪는지, 고령층 고객은 혼자 사는지, 시설 등에 거주하는지 등을 구체적으로 알아야 합니다.”

이상제 금융감독원 박사가 27일 오전 서울 중구 더플라자 서울에서 열린 ‘2022 이데일리 대한민국 금융소비자 포럼&시상식’에 참석해 강연을 하고 있다. (사진= 이영훈 기자)

이상제 한국금융연구원 선임연구위원은 27일 서울 중구 더플라자 호텔에서 열린 ‘2022 이데일리 대한민국 금융소비자 포럼&시상식’에서 이 같이 강조했다.

‘디지털 취약계층과 금융소비자 보호’란 주제로 진행한 이날 강연에서 이 선임연구위원은 디지털 소외를 막기 위해서는 금융사들이 이들에 대한 명확한 분석을 우선해야 한다고 강조했다. 디지털 금융 취약계층 구분을 사회·경제적 특성(나이·소득·장애·거주특성), 정보통신 특성(비대면 접근성·본인인증 수단 등), 개인선호(오프라인만 이용) 등으로 명확히 나눠 정확한 수요를 파악해야 한다는 것이다.

그는 “(사회경제적 특성의 경우)고령층이 혼자 사는지, 자식들이 있는지, 필요할 때 누군가 도와줄 수 있는지 이슈별로 취약성이 다를 수 있다”며 “정보통신 문제에 있어서도 비대면 접근성, 본인인증 수단 어려움, 주재원들이 접근하는 어려움 등으로 나눠 볼 수 있다”고 말했다. 이어 “개인 선호의 경우도 오프라인으로만 거래할 사람인지 등으로 나눠 봐야 한다”고 덧붙였다.

특히 이 선임연구위원은 디지털 소외계층들이 현재 인증수단과 서명수단 등에서 가장 취약한 상황이라고 지적했다. 이 선임연구위원은 “해외에 거주하는 유학생이나 주재원은 이동통신 등을 통한 인증 수단에 취약하다”며 “이들이 해외로 나갈 때 7000원에서 1만원 가량 내면서 한국 휴대폰을 가지고 가는 실정”이라고 말했다. 또 “일반이체를 통한 인증의 경우도 모바일 뱅킹을 사용하지 않는 분들에게는 취약한 점”이라면서 “이러한 이체 방법을 통한 인증은 안 된다는 것”이라고 설명했다.

이 선임연구위원은 문제 해결을 위해 지난해 2월 영국금융행위감독청(FCA)이 발표한 ‘취약계층의 공정대우를 위한 최종지침’ 사례에 주목해야 한다고 조언했다.

FCA는 금융취약성을 초래하는 네 가지 주요 요인으로 △건강 △생활사건 △회복력 △개별 역량 등으로 구분했다. 예컨대 건강은 일상적인 작업을 수행하는 능력에 영향을 미치는 건강 상태 또는 질병, 생활사건은 사별, 실직 또는 관계 파탄과 같은 생활 사건을 일컫는다. 이를 통해 취약계층의 현 상황을 심도있게 파악하는 것이다.

FCA는 금융사들이 이러한 취약계층을 구분한 뒤, 취약계층 고객 지원체계와 상품 및 서비스에 대한 취약계층의 이해도 파악을 위한 의사소통 방법 및 채널 등을 실행으로 옮겨야 한다고 봤다. 이후 영국 FCA가 이러한 과정에 대한 모니터링 및 평가 등에 대한 구체적인 관리를 해나가는 방식이다.

이 선임연구위원은 마지막으로 이해하고 대응하는 기업문화의 정립이 필요하다고 봤다. 그는 “윤리적 가치를 구현할 수 있는 의사결정 구조, 문제점을 공유할 수 있는 임직원간 이해 및 소통, 장기적 가치 등을 고려할 수 있는 성과 평가 등의 체계를 점검하고 개선할 필요가 있다”고 조언했다.