금융감독원은 11일 은행과 보험, 신용카드사 콜센터를 대상으로 운영 상황과 코로나19 예방조치를 확인하는 조사에 돌입했다. 서울 구로구에 있는 한 보험사 위탁 콜센터에서 최근 코로나19 확진자가 무더기로 나온 게 계기다. 확진자가 11일 0시 기준 90명이다.
코로나19 집단 감염 일어난 구로콜센타는 에이스손보가 업무를 맡긴 곳(위탁)이다. 콜센터 업무 전문 위탁업체인 메타넷엠플랫폼에서 운영 중이며, 전국 34개 센터에서 8000여명이 일하는 대형 업체다.
금융사 콜센터에서는 마스크 착용, 손 세정제 배치, 출근 시 체온 측정, 분산 근무 등으로 대응 중이다.
콜센터는 직원들이 좁은 간격으로 붙어서 일하고 고객응대를 위해 마스크도 끼기 어려워 코로나 감염 위험이 크다는 지적이 많았다. 특히 외주 형태로 운영하는 소형 금융사 콜센터의 공간이 상대적으로 협소한 편이다.
금융당국은 코로나19 감염을 줄이기 위한 거리 두기를 콜센터 업무 환경에 적용해 줄 것을 금융사에 요청하고 나섰다. 많은 인원이 좁은 공간에서 근무하면 집단감염 우려가 크기 때문이다. 직원끼리 거리를 두고 띄워 앉기 등을 통해 업무 공간을 최대한 늘리라는 뜻이다.
교대 또는 분산근무, 재택근무도 집단감염 예방을 위한 방안이다. 실제로 대형 금융사를 중심으로 분산 근무가 시행되고 있다. 실제 시중은행이나 대형 보험사, 카드사 등은 만약의 상태에 대비해 재택근무체제를 갖춰놓았다.
하지만 소형업체를 중심으로 분산근무할 공간을 마련해두지 않은 곳이 많고 재택근무도 개인정보 보안상 쉽지 않다. 콜센터 상담원은 각종 개인정보를 보면서 고객 응대를 해 집에서 근무하면 개인정보 유출 가능성이 크기 때문이다. 콜센터 직원의 재택근무를 위한 제도적 보완 방안을 고려하고 있다.
박원순 서울 시장도 “콜센터는 전국에 745개, 서울에만 417개가 있다”며 “콜센터는 집단감염에 취약한 사무환경이므로 사회적 거리두기 등 권고를 따르지 않으면 시설 폐쇄 명령도 얼마든지 할 수 있다”고 밝혔다.
이세훈 금융위 금융정책국장은 “콜센터를 포함한 금융사 대고객 서비스도 코로나 비상대응 계획에 따라 대체 사업장 마련 혹은 재택근무 허용하고 있다”면서 “보안문제와 중단없는 금융서비스 사이에서 절충점을 찾고 있다”고 강조했다.
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