KT, AI 기반으로 고객 문의 빠르게 해결한다

[이데일리 김현아 기자]KT(대표이사 김영섭)가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약하여 모니터링할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다.

KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공하여 고객 서비스 품질 향상을 기대하고 있다.

AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애 정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성됐다.

‘온라인 버즈’ 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC도 온라인상에 노출되면 내용을 분석하여 공유해주는 기능이다.

선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과를 보고 있다. 또한, ‘VOC Alert’ 기능을 통해 VOC 급증 시 서비스 부서에 자동으로 알림을 해줘 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다.

AI-VOC 포털은 2022년 10월 개발되어 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영되어 왔지만, 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다.

KT는 2017년부터 고객센터에 자체 개발한 ‘AI챗봇’ 서비스와 ‘목소리 인증’ 기능을 적용해왔다. 그 결과 월 평균 151만 건의 챗봇을 통한 고객 안내와 월 36만 건 이상의 목소리 인증을 통해 더욱 효율적인 고객 서비스 제공이 가능했다.

이외에도, AI가 고객과 상담사의 대화를 텍스트로 변환(STT)하고 상담 추천과 요약을 제공하는 ‘AI 상담 Assist’ 기능을 전국 고객센터에 적용하여, 상담사들의 업무 경감과 고객 서비스 체감 향상에도 활용하고 있다.

KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링한 결과, VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다고 밝혔다. 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다.

올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈하여 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다.

KT 고객경험혁신본부 이병무 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영 자산으로 생각하고 데이터화하고 있다”며, “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.

KT 모델들이 사내 ‘AI-VOC 포털’을 통해 고객 VOC를 모니터링하고 있는 모습.