신라면세점, KCSI 면세점 서비스 평가 8년 연속 1위

[이데일리 남궁민관 기자] 신라면세점은 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 8년 연속 1위 자리를 지켰다고 11일 밝혔다.

신라면세점 서울점.(사진=신라면세점)

KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 △만 18세 이상 65세 미만의 △해외여행을 앞두고 있으며 △1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다.

8년 연속 1위는 신라면세점이 그간 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온·오프라인에서 펼쳐온 노력의 결과다.

앞서 신라면세점 서울점은 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해 지하 1층 매장 층고를 높이고 면적을 확대하는 등 전면 개편했다. 이를 통해 40여개의 신규 브랜드가 입점했으며, 대표적으로 방탄소년단 공식 상품 스토어인 ‘스페이스 오브 BTS’를 면세점 최초로 운영하고 있다.

특히 면세점에서 라이브 방송을 하는 외국인 관광객을 위해 지하 1층 매장 가운데에 ‘라방존’을 신설했으며, 외국인에게 인지도 높은 MLB·무신사·노스페이스 등 매장에는 라이브 방송을 할 수 있도록 집기 등 인테리어를 별도 구축하기도 했다.

신라인터넷면세점 역시 인터넷면세점 회원 500여명과 주요 브랜드 10여개사로부터 의견을 수렴해 인터넷면세점 이용자경험·환경(UX·UI)을 전면 개편했다. 개인화 추천 서비스 기능 및 상품 정보를 1분 이내의 영상으로 확인할 수 있는 ‘숏폼’을 새롭게 선보였으며 결제 화면도 간소화했다. 또 글로벌 화장품 기업 에스티로더 그룹과 손잡고 면세업계 최초로 화상 기반 비대면 상담 서비스 ‘라뷰ON’(라뷰온)을 선보였다.

이외에도 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화해 체계적으로 관리하고 있으며, 고객 칭찬 접수 채널도 확대하여 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 하고 있다. 전화·코멘트 카드·홈페이지·메일·구두·서면·SNS·QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있으며, 프로세스 개선 활동을 통해 고객 불편을 사전에 예방하고 있다.

신라면세점 관계자는 “지난 2004년부터 고객 건의와 불편사항을 시스템화해 체계적으로 관리하고 있는 점이 좋은 평가로 이어지고 있는 것 같다”며 “앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다”고 말했다.