현대HCN, 가입자 소통 강화..콜센터 시스템 개편

[이데일리 김유성 기자] 현대HCN(126560)은 고객과의 소통 향상을 위해 기존 통합 콜센터 시스템(IPCC)을 전면 개편하고 유료방송업계 최초로 모바일 명함 시스템을 도입한다고 27일 밝혔다.

통합 콜센터 시스템인 ‘IPCC(Internet Protocol Contact Center)’ 시스템은 빅데이터를 활용해 고객의 성향을 분석하고 콜을 배분하는 등 콜센터에서 사용하는 핵심 시스템이다.

유정석 현대HCN 대표가 통합 콜센터 시스템 시연을 하고 있다. 현대HCN 제공

특히 이번 개편으로ARS 서비스를 이용하기 쉽지 않은 70세 이상의 고령고객이 콜센터로 전화연결 시 ARS없이 자동으로 상담사와 통화할 수 있는 기능과 함께 자주 문의하는 성향에 따라 자동으로 전문 상담사를 연결해주는 맞춤형 통화 배분 기능이 추가됐다.

셀프 AS(사후서비스) 기능도 새롭게 탑재됐다. 업무 외 시간 및 주말, 공휴일 등에도 상담원의 연결 없이 ARS시스템만으로 간단한 서비스불량 문제를 해결할 수 있게 되었다.

예컨대 모뎀이나 셋탑의 신호가 어떠한 이유로 인해 제대로 잡히지 않을 경우 ARS 시스템만으로 모뎀 또는 셋탑의 신호를 원격으로 리셋하여 불량신호를 제거하고 제대로 된 신호가 잡힐 수 있도록 조치할 수 있다. 이 외에도 통화품질 및 고객 관리 시스템을 비롯한 모든 시스템의 기능이 향상됐다.

현대HCN은 가입자가 안심하고 설치 및 AS를 받을 수 있도록 유료방송업계 최초 전자명함 시스템을 도입했다. 전자명함 시스템이란 기사가 고객에게 전화를 걸 때 고객의 스마트폰 화면에 기사의 사진 및 이름 소속 등이 적힌 명함이 바로 뜨도록 하는 시스템이다. 이로 인해 고객은 전화를 건 사람이 누군지 바로 확인할 수 있기 때문에 안심하고 설치 및 AS 서비스를 이용할 수 있다.

유정석 현대HCN 대표는 “상품의 서비스 품질뿐만 아니라 고객들의 불편사항 및 요구사항을 적시에 해결해 줄 수 있는 콜센터의 역할도 매우 중요하다”며 “고객들이 안심하고 사용할 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.