금융권이 ‘인공지능(AI) 사원’을 대고객 업무에 적극적으로 적용하고 있다. AI가 은행·보험사의 24시간 손님맞이 체제를 구축하는 것은 물론 고객의 말을 세심히 이해하고 답을 찾아 맞춤형 서비스까지 제공한다. 생성형 AI의 등장으로 금융사 직원의 생산성 향상과 업무 보조를 위한 ‘똘똘한 인턴’ 역할뿐 아니라 내 업무를 함께하는 ‘동료 AI’로서의 기능을 해내는 시대가 열리고 있다.
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4일 금융권에 따르면 신한은행은 AI은행원의 금융 업무 영역을 기존 56개에서 64개로 넓혔다. 예·적금 신규 가입이나 신용대출 신청뿐만 아니라 체크카드·증명서 발급까지 가능하다. 대출관련 서류가 필요하다면 ‘신한 SOL뱅크’ 앱에서 미리 신청하고 가까운 ‘디지털 데스크’에서 신분증을 인식하면 바로 출력할 수 있다. 스마트 키오스크에도 AI 은행원이 활약한다. 키오스크가 익숙지 않은 고객이라도 AI 안내에 따라 키오스크를 사용할 수 있다.
우리은행도 올 4월 생성형 AI 기반으로 금융상담을 제공하는 ‘AI뱅커’를 시작했다. 단순히 고객이 제시한 키워드에 정해진 답을 하는 수준을 넘어 자연스러운 상담과 예·적금 권유까지 가능하다. AI뱅커의 특징은 대화를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공한다는 점이다. 예컨대 B고객에게 맞는 ‘우대금리 상품’를 추천하거나 C고객에게 적용 가능한 세금우대 혜택을 안내하는 식이다. 상품 가입 후 얻을 수 있는 원금과 세후 이자도 바로 확인해주는 계산기 역할도 톡톡히 수행한다.
KB국민은행과 하나은행은 주특기에 AI를 담았다. 국민은행은 50세대 미만 아파트의 담보를 평가할 때 ‘AI 시세’를 활용한다. AI 시세 덕분에 감정평가 시간이 5~10분 이내로 줄어들었을 뿐 아니라 수수료도 ‘0원’이 됐다. 그간 50세대 미만 아파트는 거래 빈도와 특성 등이 일반 아파트와는 달라 KB시세 조사 대상이 아니었다. 하나은행은 외국환 전문은행의 노하우를 살려 ‘AI 해외송금 예측’ 서비스를 시행하고 있다. 해외송금 기업을 위해 해외송금의 시작부터 끝까지 전 과정을 실시간으로 조회할 수 있는 맞춤형 서비스다.
AI 보험 상담사 역할 확대…고장 접수부터 인수 심사까지
그동안 간편심사 등 간단한 업무에 AI를 활용했던 보험업계도 점차 활용범위를 넓히고 있다. 특히나 각종 ‘사고’를 보상하는 손해보험업계의 도입 속도가 빠른 편이다. 사고는 휴일·야간을 가리지 않고 24시간 발생한다. 이 때문에 응급 상황에 유연한 대처와 안정적인 고객서비스 제공에 ‘AI 직원’을 활용하고 있다.
삼성화재는 이달 ‘고장 접수 AI상담사 구축 프로젝트’에 착수했다. 지난 3일부터 자동차사고 고장 접수에 ‘AI 상담사’를 개발할 협력사를 모집하고 있다. 앞서 KB손해보험도 AI기술을 활용한 ‘콜봇’으로 24시간 자동차 고장출동 서비스를 도입했다. 지난해 ‘자동차보상 AI음성안내’를 시작한 현대해상은 AI 시스템이 자동차사고 초기 안심콜과 보상업무 진행사항을 전달해 준다. 기존엔 상담원과 보상직원이 고객에게 직접 전화해 사고 관련 사항을 하나하나 설명해왔다.
내부 업무에서도 AI를 서포터로 활용한다. DB손해보험은 고객 맞춤형 보험인수 시스템 ‘AI비서’를 뒀다. 보험 계약의 인수는 보험사의 핵심 업무 중 하나로 ‘전문성’이 필요한 영역으로 꼽힌다. DB손보의 AI비서는 빅테이터를 기반으로 장기보험의 설계부터 인수 심사 업무까지 한번에 돕는다. 핵심은 고객의 정보이용 허용이다. 고객 정보이용 동의 시 자동으로 설계 번호가 생성돼 ‘고객별 맞춤형’ 서비스를 할 수 있다. 설계사나 지점장이 기존 보험 상품을 확인하고 가입 내용을 설계할 수 있도록 도움을 주는 종합 시스템이다. 한화손해보험도 AI로 보험계약 인수 심사를 하는 ‘알파 언더라이팅 시스템’을 언더라이팅 등 심사업무에 전반적으로 적용하고 있다.
금융권에선 이러한 AI의 진화가 앞으로 계속될 것으로 보고 있다. 금융권 관계자는 “이미 미국·중국·유럽 등에서는 AI를 마케팅·대출심사·인수 등 폭넓은 범위에서 활용 중이고 국내에서도 생성형 AI로 관련 움직임이 활발해지고 있다”고 말했다.
다만 AI의 업무 활용도가 높아지면서 각종 우려의 목소리도 공존한다. 황현아 보험연구원은 “인공지능이 보험사 중요 업무에 전면 활용하는 과정에서 인공지능에 의한 불법행위 상황이 발생한다면 책임 문제를 두고 논란이 커질 수있다”고 했다.
