소셜커머스, 규모 클수록 불만도 많아

[이데일리 이승현 기자] 티켓몬스터, 위메이크프라이스, 쿠팡 등 소셜커머스의 선두주자들에 대한 소비자들의 불만이 높은 것으로 나타났다. 특히 환불이나 서비스에 대한 불만이 많았다.

녹색소비자연대는 전국소비자상담센터(1372)로 올 1,2월 접수된 소셜커머스 관련 소비자피해 사례 104건을 분석한 결과를 7일 발표하면서 소비자들의 주의를 당부했다.

녹색소비자연대에 따르면 피해사례가 접수된 업체 가운데 티켓몬스터가 11건으로 가장 많았으며, 다음으로 위메프 7건, 쿠팡 4건이었다.

이들 업체는 국내외 대규모 투자를 유치해 막강한 자금력을 바탕으로 급성장 하고 있는 규모가 큰 업체들이며, 온라인 방문자 순위에서도 1, 2, 3위를 차지하고 있다.

<소셜커머스 피해유형>

피해유형	소비자피해사례 건수
유효기관 경과로 미사용	15	( 14.4%)
계약내용과 상이한 사용조건	15	( 14.4%)
예약의 어려움	12	( 11.5%)
쿠폰의 미발행	7	( 6.7%)
사용이 안 되는 쿠폰	5	( 4.8%)
사업자의 일방적인 계약취소	2	( 2.0%)
사업자와의 연락두절	2	( 2.0%)
서비스불만족	8	( 7.7%)
소비자의 사정으로 인한 환불거부	17	( 16.3%)
배송문제	3	( 2.9%)
추가로 계약한 서비스의 계약취소	4	( 3.9%)
기타	14	( 13.4%)
합계	104	(100.0%)

  즉 많은 소비자들이 이용하는 업체일수록 많은 피해가 발생하고 있으며 그 밖에 피해사례가 접수된 업체에는 위폰, 뭉싸닷컴, 지금샵 등 약 40개 업체들이 있었다.

소비자들이 구매한 상품은 쿠폰이 62.5%로 가장 많았다. 그 밖에도 상품권, 이용권 등이 있었으며 의류, 책, 외장하드 등 물품을 구매한 경우는 7.7%였다.

쿠폰이나 이용권의 사용처는 외식업이 가장 많았으며 피부 관리실, 미용실 등 지역밀착형 서비스업이 많았다. 그 밖에도 요트이용권, 택배서비스, 임플란트 등 다양한 품목이 있었다.

가장 많은 피해 유형에는 개인적인 사정으로 쿠폰 사용이 힘들어지거나 부정적 사용후기를 접한 후에 환불을 요청하는 소비자가 16.3%로 가장 많았다.

다음으로 유효기간 경과로 인한 미사용이 14.4%였다. 대부분 업체에서 유효기간에 대한 정확한 정보를 제공하지 않아 유효기간 내에 사용하지 못한 소비자들의 피해가 많았다. 유효기간 안에 사용 못하더라고 환불이나 유효기간 연장이 어려워 소비자들의 주의가 요구된다.

또한 쿠폰 사용을 위한 서비스제공업체 예약에 어려움이 많은 것으로 나타났다. 피해사례가운데 11.5%가 예약이 어려워 발생한 피해사례였고, 서비스 불만족을 호소하는 소비자도 7.7% 있었다.

구매 전 광고와 다르게 유효기간이 짧거나, 사용인원의 제한, 계약내용과 다른 식사메뉴 등 계약내용과 상이한 사용조건으로 인한 피해 사례도 14.4%나 접수돼 과장 광고도 심각한 것으로 나타났다. 이밖에 정상가격을 부풀려 할인 폭을 과장해 광고하거나, 실제 서비스 시설과 너무나 다른 사진을 올려 광고하는 경우도 있었다.

쿠폰 사용을 위해 서비스제공업체를 방문한 소비자들 가운데는 사업자의 권유로 계속거래 서비스를 계약하는 경우가 있었다. 이때 계약한 서비스의 청약 철회 과정에서 업체의 과도한 위약금 요구로 소비자들이 피해를 보고 있었다.

또 소셜커머스 업체들은 구매신청 후 하루가 지나면 청약철회를 인정하지 않아 환불이 어려워 소비자들의 주의가 요구된다.

녹색소비자연대는 이번 조사 결과에 따라 소셜커머스로 인한 소비자피해 예방을 위한 업체의 지도·감독이 강화된다는 의견을 내놨다.

특히 철약 철회와 관련해 전자상거래법에서 규정하고 있는 7일 이내 청약철회와 표시 광고내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우 3개월 이내 청약철회 등을 준수하도록 해야 한다고 주장했다.

또 소셜커머스 서비스에 대한 표준약관을 만들 것을 제안했다.

<녹색소비자연대가 제안하는 소셜커머스 소비자 행동요령> ▲ 소비자들은 소셜커머스 업체뿐 만이 아니라 서비스제공업체가 모두 믿을 수 있는 사업자인지 확인한다. ▲ 소셜커머스 업체의 신원정보인 통신판매업신고, 사업자등록번호 및 고객센터, 상담전화 등이 잘 운영되는지 확인한다. ▲ 서비스 제공업체의 평소 메뉴와 가격 등을 미리 확인한다. ▲ 이용약관과 계약 내용을 꼼꼼히 확인해 환불가능여부와 유효기간이 얼마나 되는지 확인한다. ▲ 계약내용과 상이한 사용조건이나 과장광고를 하는 경우가 많으므로 실제가격과 비교해 구매한다. 반값 할인 광고에 현혹돼 충동구매하지 않도록 자제하며, 특히 선불을 요구하는 업체의 경우 꼼꼼히 확인하다. ▲ 소셜커머스 이용과 관련해 피해가 발생한 경우 소비자상담센터(1372번)등 관련 기관·단체에 신고한다.