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한편으로는 고객들의 헤어 서비스 이력을 전산 프로그램으로 정리, 체계적으로 고객 관리를 한다. 고객의 휴대전화로 “좋은 하루 보내세요” 등 문자메시지를 보내는 것은 기본이다. 한은영 실장은 “상당수 남성이 탈모에 대한 잠재적 불안을 갖고 있어 그런지 탈모 관리 서비스에 대한 고객 반응이 특히 좋다”며 “고객 개개인에 맞게 서비스를 제공하고 상담을 하면서 만족도가 크게 높아졌다”고 말했다. 한 실장은 “지난해 7월 전문 서비스를 도입한 이후 매출이 이전보다 30% 이상 늘었다”고 말했다.
동종업체 간 경쟁이 치열해지면서 서비스를 전문화·세분화하고 보다 과학적인 고객 관리로 승부를 거는 점포가 늘고 있다. 남들보다 한 발 앞서나가는 서비스로 경쟁 점포와 차별화하는 데 힘을 기울이고 있는 것이다.
2003년 11월부터 BBQ 서울 성수1점을 운영하고 있는 김모(45)씨는 전문 고객 관리 시스템을 활용, 고객의 전화를 받는 순간 고객의 구매 이력을 보면서 응대를 한다. 고객이 전번에 주문한 메뉴를 얘기하고, 마일리지를 알려주면서 새로운 메뉴를 권하다 보면 고객의 만족도가 훨씬 높아진다는 게 김씨의 설명이다.
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이경희 한국창업전략연구소 소장은 “점포가 경쟁점이나 대형 업소에 대항하기 위해서는 보다 지능적이고 ‘스마트’한 경영 기법을 도입해 경쟁력을 높여야 한다”며 “단순히 상품이나 서비스만 팔아서는 치열한 경쟁에서 살아남기가 쉽지 않고 전문지식까지 함께 팔아야 생존할 수 있다”고 말했다.
김승범기자 sbkim@chosun.com
입력 : 2006.03.05 21:44 58' / 수정 : 2006.03.05 21:51 15'
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