콜센터 클라우드 전환 가속화..이노그리드, 유베이스에 구축
by이재운 기자
2019.11.06 09:27:12
[이데일리 이재운 기자] 국산 소프트웨어 업체 이노그리드는 국내 대형 콜센터 아웃소싱 기업 유베이스와 클라우드기반(SaaS) 맞춤형‘스마트 컨택센터’ 구축을 진행해 1단계 사업을 진행했다고 6일 밝혔다.
이노그리드가 구축하는 ‘스마트 컨택센터’는 클라우드 전문기업의 강점과 이노그리드의 클라우드솔루션을 도입한 국내 최대규모의 아웃소싱 전문기업의 컨택센터 구축경험, 클라우드 서비스 10년이상의 노하우와 클라우드 생태계 파트너사들과 모두 내재화하는데 초점을 맞췄다.
최근 콜센터는 업무 효율화와 운영비용 절감 등을 위해 진일보된 클라우드 인프라와 인공지능(AI), 빅데이터 분석을 접목하는 디지털 전환(Digital Transformation)이 활발해지고 있는 분야이다. 자동응대에 챗봇을 도입하고 인프라 운영에도 클라우드에 기반한 전략이 활발해지고 있다.
이노그리드 관계자는 “클라우드 하이퍼바이저 밑단부터 자체 개발한 기술력과 클라우드 분야만 10년이상의 탄탄한 클라우드서비스‘클라우드잇(Cloudit)’과 멀티ㆍ하이브리드 클라우드서비스‘탭클라우드잇(TabCloudit)’을 통해 어떠한 고객의 요구사항에도 모두 만족시킬 수 있는 최적화된 맞춤형 클라우드 컨택센터를 제공한다”고 말했다.
유베이스는 이노그리드의 클라우드서비스와 AI와 빅데이터분석등 최신 기술을 도입해 상담원의 능력을 높여나가는데 주력하고 있다. 특히 단순업무의 자동화를 위해 AI를 적극 활용해 상담원들은 더 중요한 업무에 집중할 수 있는 환경을 구축하고 있다.
또 컨택센터 데이터 수집 및 빅데이터분석등을 통해 고객 만족도를 높여 나갈 수 있는 진정한 스마트 컨택센터로 고도화시켜 스마트시티, 스마트헬스, 스마트교육, 스마트금융, 스마트워크등 다양한 산업분야로 빠르게 확장시켜 나갈 계획이다.
박원래 유베이스 실장은 “기존 컨택센터의 상담원들이 기업과 소비자를 이어주는 중개자의 역할이었다면 이노그리드의 클라우드서비스 도입으로 리테일과 테크를 결합해 상담원들이 문제해결 키메이커로 발전할 수 있도록 디지털트랜스포메이션(DT)에 집중하고 있다”며 향후 국내는 물론 아웃소싱기업 중 수출에 성공한 1호 기업으로써 스마트 컨택센터 해외 수출에도 적극 나설 계획”이라고 밝혔다.
김명진 이노그리드 대표이사는 “기존 컨택센터의 기능적 한계를 넘어 4차산업혁명시대에 맞도록 고객의 다양한 니즈와 서비스를 대응할 수 있는 스마트 컨택센터로 발전할 수 있도록 이노그리드의 탄탄한 클라우드기술력과 유베이스의 풍부한 구축 및 운영경험, 그리고 AI, 빅데이터분석 K-DA회원사들과 긴밀한 협력을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.