by피용익 기자
2020.01.02 09:00:00
전 세계 임직원들에게 디지털 영상 메시지 전달
[이데일리 피용익 기자] 구광모 LG그룹 회장은 2일 고객의 마음으로 실천하는 한 해를 만들자고 임직원들에게 당부했다. 구 회장은 이날 전 세계 임직원들에게 전달한 디지털 영상 ‘LG 2020 새해 편지’를 통해 이같이 밝혔다.
LG그룹은 올해 임직원 수백 명이 강당에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 영상 메시지를 전달하는 방식으로 바꿨다.
새해 영상은 LG의 제품과 서비스 등에 대한 고객의 메시지를 소개하는 것으로 시작했다. 이어 구 회장이 등장해 “올해는 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사 드린다”고 새해 인사를 전하며 “방금 전 소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으면서, 올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈다”고 말했다.
그는 영상에서 자막으로 제시된 첫 번째 질문인 ‘고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 할까요?’에 대해 “모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다”며 “페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다”고 밝혔다.
또 ‘고객의 마음을 읽었다면, 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요?’ 라는 물음에는 “앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다”며 “안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다”고 강조했다.
‘고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요?’라는 질문에는 “고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각한다”며 “그러려면, 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야겠다”라고 전했다.
‘고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요?’라는 물음에는 “당연히 고객 감동”이라며 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니, 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다”고 답했다.
마지막으로 올해 가장 강조하고 싶은 말을 묻는 질문에는 “오늘 많은 말씀을 드렸지만 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다”며 “바로, ‘고객의 마음으로 실천’이다. 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 ‘실천’이다”라고 힘주어 말했다.
구 회장은 “2020년 올해, 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 한다”며 “그럴수록 저는 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각한다”고 했다.
이어 “고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 보자”며 “2020년은 ‘고객의 마음으로 실천’이다”라고 거듭 언급했다.
구 회장의 영상 메시지는 글로벌 구성원을 위해 영어 자막과 중국어 자막을 각각 넣은 영상 버전도 전송됐다.
LG그룹 관계자는 “시간, 장소에 구애받지 않고 글로벌 LG 전체 구성원과 더 가깝게 소통하기 위한 것”이라며 “평소 형식에 얽매이지 않는 실용주의적인 구 회장의 경영방식과 맥을 같이 한다”고 설명했다.
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