by최훈길 기자
2016.08.28 13:54:03
내년 상반기에 전국통합관리시스템 도입
콜센터 통화연결 개선, 대기시간 단축 전망
상담사들 "인원 확충 등 처우개선도 필요"
[세종=이데일리 최훈길 기자] 한국전력(015760)이 누진제 민원이 폭주해 통화 연결이 힘든 콜센터(123) 시스템을 전면 개편한다.
28일 한전에 따르면, 한전은 내년 상반기부터 현행 지역별 콜센터에 전국 통합관리하는 시스템을 도입하기로 했다. 한전 관계자는 “현재는 고객이 전화를 걸은 지역의 콜센터로만 연결돼 여유가 있는 타 지역의 콜센터 연결이 불가능하다”며 “통합관리 시스템이 도입되면 대기시간이 단축되고 원활하게 통화가 가능하게 될 것”이라고 말했다.
현재는 13개 시도에 설치된 한전 콜센터가 지역별로 따로 운영 중이다. 서울에 사는 고객은 서울 지역 콜센터로만 접속이 가능하다. 이 결과 경기 지역 콜센터에 여유가 있어도 서울 지역 고객은 통화를 할 수 없었다. 내년부터 통합관리 시스템이 도입되면 여유가 있는 전국의 콜센터로 자동 연결된다.
이는 올해 누진제나 전기요금 관련 민원이 폭주하자 나온 후속대책이다. 한전에 따르면 콜센터에 8월 들어 하루 평균 8만9000건의 문의 전화가 접수됐다. 평상 시보다 2만건 가량 폭증했다. 콜센터 상담사(정원 928명) 한 명이 매일 100여통의 전화를 받는 셈이다. 문의가 폭주하자 “지금은 통화량이 많아 연결이 안 되고 있다”며 통화 연결조차 힘들었다. (참조 이데일리 8월 25일자<누진제 폭탄 걱정돼서"..한전에 하루 9만건 민원 폭주>)
현장에서는 인원 확충 등 처우개선 필요성도 제기하고 있다. 상담사들은 5개 한전 협력업체에 소속돼 24시간 2교대나 4시간 파트타임 근무 중이다. 일부 시도의 경우 야간에는 콜센터 직원 1명이 모든 문의 전화를 받고 있다. 한 상담사는 “전기요금 때문에 술 마시고 전화하는 분들, 욕 하시며 화 내시는 분들의 전화가 예전보다 많이 온다”며 “우리가 할 수 있는 게 없어서 참고 응대할 수밖에 없다”고 토로했다.
한전 관계자는 “평균 콜(call) 횟수가 높다면 상담사 인원을 다시 편성하게 될 것”이라면서도 “이번 여름철 시즌에 전화가 몰렸다는 이유로 인원을 당장 늘릴 순 없다”고 말했다.