(코리아 대표브랜드 찾기) 브랜드 만족도<13> 서비스와 문화를 판다

by강동완 기자
2008.09.12 10:31:00

[이데일리 EFN 강동완기자] 이데일리 창업포털 EnterFN은 서비스 오픈 1주년을 맞이하여 통계조사 전문기관인 코리아리써치와 함께 프랜차이즈에 대한 소비자 인식 조사를 했다. 그동안 공급자 위주의 평가가 있기는 하였으나 소비자의 입장에서 평가된 자료가 매우 부족한 것이 현실. 이번 조사자료는 객관적인 자료가 부족했던 예비창업자와 소비자들에게 매우 유용한 자료로, 브랜드 사업자들에게는 소비자의 입장에서 경영을 개선할 수 있는 근거가 될 것이다. 이번 기획기사는 브랜드 파워, 서비스 만족도, 순 추천고객 지수, 브랜드 소비자 이용 특성 등 4개부문을 업종별로 나누어 제공된다. 창업 및 프랜차이즈 산업의 발전에 도움이 되길 기대한다. [편집자주]
 
커피/아이스크림 브랜드 중에 SPC그룹에서 운영중인 던킨도너츠와 배스킨라빈스, 파스구찌가 고객 만족도가 우로 수한 것으로 분석됐다.

이외에도 나뚜루와 레드망고가 좋은 반응을 보였고, 신생업체인 콜드스톤이 가장 높은 만족도를 보여 관심을 끌었다.

성공창업네트워크 이데일리 EFN(www.enterfn.com)이 창간 1주년을 맞아 서울경기 성인남녀 500명을 대상으로 실시한 ‘프랜차이즈 브랜드 인지도’ 조사 결과, 이같이 조사됐다.
아이템의 특성상 커피와 아이스크림은 음식의 섭취보다 서비스와 문화를 느끼는 것이에 비중을 더 주는 소비성향을 가지고 있어, 만족도의 우선조건이 종업원의 서비스 마인드와 연결되는 특징을 가지고 있다.

▶ 이용자 수 & 만족도
브랜드	이용자수	만족도
배스킨라빈스	352	73.9
스타벅스	277	46.9
커피빈	110	61.8
나뚜루	48	70.8
던킨도너츠	34	76.5
할리스	18	61.1
레드망고	17	70.6
엔젤리너스	16	68.8
하겐다스	15	73.3
톰앤톰스	13	61.5
파스구찌	12	75.0
이디야	6	66.7
콜드스톤	6	83.3
자바	5	60.0
젤라또	5	80.0

이를 반영하듯 SPC그룹의 3개 브랜드는 철저한 고객관리 중심의 매뉴얼을 통해 만족도를 높인 것으로 분석됐다.

배스킨라빈스의 경우는 "아이스크림을 파는 것이 아니라 즐거움을 파는 것이다 - We make people happy" 프리미엄 아이스크림의 대명사. 재미와 친근함, 제품의 다양성을 강조한 광고로 소비자들에게 접근하고 있다.

레드망고는 ‘우리가 먹는 것은 우리 자신의 일부가 된다.’라는 컨셉아래 두리바치(둘이같이)운동을 통해 고객과 함께 하고 있다.

두리바치는 ‘뜻을 뭉쳐 함께 하는 사람’이라는 뜻으로 서로에게 정의롭고 공정하며 원칙에 충실, 서로 믿고 의지, 고객과 제품에 대한 해박한 지식과 지혜 갖추기, 아끼고 돌봐주며 사랑하기 등의 문화운동을 펼치고 있다.

이외에도 하겐다즈, 엔제리너스 등이 양호한 만족도를 보였다.
 
이범 조사의 특징은 커피전문점 보다 아이스크림 전문점의 만족도가 전반적으로 우수하게 나왔다는 점이다. 파스구찌와 엔제리너스 외에 카피전문점들이 기대치에 못미치는 결과가 나와 향후 보다 심도있는 관찰이 필요해 보인다.
 
이데일리 창업포털 EnterFN(www.enterfn.com)의 'EFN 브랜드 랭킹'에서 전체내용 및 브랜드 랭킹 검색을 통해 개별 브랜드의 세부내용을 9월 10일 부터 볼 수 있다.