'손해사정사 선임권' 알고 계셨나요?…보험사 안내문 뜯어보니

by유은실 기자
2023.05.31 06:00:00

[이데일리 유은실 기자] 직장인 김정현(35) 씨는 자동차사고 서비스 접수를 한 뒤 A보험사가 안내한 절차에 따라 보상처리를 받았지만 만족스러운 결과를 얻지 못했다. 김씨는 뒤늦게 ‘독립손해사정사 선임권’이 있다는 사실을 알았고, 보험사에 왜 안알려줬는지 항의했지만 돌아온 답변은 ‘접수 안내면 뒷편에 해당 내용을 기재했다’는 것이었다. 제대로 읽어보지 않은 소비자 탓이라는 얘기다.

[이데일리 김일환 기자]

◇“손해사정사 선임권, 소비자는 모른다”

소비자가 독립 손해사정사를 직접 선임할 수 있는 ‘손해사정사 선임권’ 홍보에 보험사들이 소극적이라는 지적이 나온다. 손해사정사는 보험사고 발생시 손해액과 보상금을 산정하는 전문가인데, 우리나라는 보험회사 중심의 손해사정제도로 ‘셀프 논란’이 일어왔다.

금융당국과 보험협회가 나서 약 3년 전 공정한 보험금 산정과 소비자 보호를 위해 손해사정사 선임 등에 관한 법적 근거를 만들었으나, 아직 대부분의 국민들은 이 제도의 시행조차 모르고 있어 활용도가 미미하다는 목소리가 크다. 국내 시민단체들은 이를 두고 ‘홍보 절차의 한계’와 ‘보험사들의 안내 미흡’을 이유로 분석했다.

30일 국내 주요 생명보험사 5곳(삼성생명·한화생명·교보생명·신한라이프·NH농협생명)과 손해보험사 5곳(삼성화재·현대해상·DB손해보험·KB손해보험·메리츠화재)의 결산보고서에 따르면 2022년 독립 손해사정사 선임 요청 건수는 135건에 불과했다.

국내 전체 손해사정건수가 매년 7000만건을 넘어서는 것과 비교하면 미미한 수준이다. 손해사정사 선임권이 법적 테두리 속으로 들어온 지 3년이 지났으나, 소비자 인식 수준이 바닥이라는 평가가 나오는 이유다.

손해사정사 선임권은 소비자가 보험사와 협의해 독립 손해사정사를 직접 선임하면, 이 비용을 보험사가 부담하도록 규정하고 있다. 그동안은 소비자가 직접 손해사정사를 선임하는 ‘독립 손해사정’ 중심이 아닌, 보험사가 손해사정사를 고용하는 ‘고용 손해사정’과 자회사 등에 위탁하는 ‘위탁 손해사정’이 국내 손해사정시장의 중심이었다. 보험사의 자회사 손해사정업체 위탁률은 70~90%에 이른다.

이에 보험금 산정 절차가 ‘고양이(보험사)한테 생선을 맡기는 꼴’이라는 비판이 지속됐고, 금융당국은 소비자 손해사정 선임 권리를 보호하기 위해 지난 2019년 6월 보험업법 감독규정을 개정했다. 금융위원회는 지난 2019년 6월 보험협회 자율규제로 모범규준을 만들고 2020년부터 이를 시행하도록 했고 이후 보험사들은 ‘보험계약자 등의 손해사정사 선임권(보험업 감독규정 제9-16조)’을 보험소비자에게 알려야 하는 의무가 생겼다.



국내 소비자 및 시민단체는 손해사정 선임권 안내 주체가 ‘보험사’다 보니, 제도 홍보가 제대로 되기 힘들다고 평가했다. 실제 금융위원회가 정의한 손해사정 업무 절차엔 △손해사정 선임권 안내(보험사) △보험금 청구권자의 손해사정사 선임권 행사 여부 확인(보험사) 등 보험사가 선임권을 안내해야 하는 유일한 주체로 규정돼 있다.

실손보험 소비자권리찾기 시민연대 관계자는 “독립 손해사정사 선임 제도가 소비자의 권리 보장한다는 취지 아래 시행되고 있지만, 정작 소비자에게 안내를 하는 곳이 보험사이다 보니 구조적 한계가 있다”며 “보험사들에게 불리할 수 있는 제도를 보험사가 설명해야 하는 모순이 있는 셈”이라고 지적했다.

안내 절차 자체가 ‘소비자 중심’이 아니라는 평가다. 손해사정사 선임권을 사용하기 위해선 손해사정사 선임 관련 안내일로부터 ‘3영업일 내’에 소비자가 선임 관련 의사를 표시해야 하는데, 이를 알지 못하고 지나치는 소비자가 많다는 것이다. 보험협회가 만든 모범규준엔 보험회사가 보험금청구권자가 내용을 알 수 있도록 서면·문자메시지·전화 등을 통해 ‘적극적으로’ 안내해야 한다고 명시돼 있다.

손해사정사 문구 확인 어려운 안내문

그러나 보험사들의 안내 방법과 설명 수준은 제각각으로 나타났다. 국내 주요 보험사 대부분은 보험금 청구 접수 안내에 ‘손해사정사 선임 안내’를 함께 적어 안내하고 있는데, DB손해보험의 보험금 청구 접수 안내문에선 바로 ‘손해사정사 선임권’ 내용을 볼 수 없다. 안내문 내에 있는 보험금 보상 관련 링크를 타고 들어가야지만 선임권 내용 확인이 가능해서다. 다만 보상서비스 접수 이후 전화를 통해 관련 내용을 한 차례 더 전달하는 절차를 마련했다.

삼성생명은 보험금 청구 접수 안내가 아닌 현장심사 안내 시에 선임권 관련한 구체적인 설명이 아닌 대략적인 설명만 붙이고 삼성생명 홈페이지 링크를 걸었다. 반면 MG손해보험의 경우 손해사정사 선임권 관련 사항을 보험금 청구 접수 안내문 바로 위에 배치하고, 손해사정사 선임권·선임비용 등을 자세히 안내했다.

배홍 금융소비자연맹 보험국장은 “보험은 금융권에서 민원이 가장 많이 발생하는 산업인데 특히 손해사정제도 관련 민원이 많다”며 “고객들이 손해사정사 선임 제도 자체에 대한 인식이 없는 상황에서 제도 안내도 고객 중심적 특성이 미흡하다”고 말했다.

이에 금융당국과 보험업권도 손해사정사 선임권 안내 미흡 문제 및 활용도 제고 필요성을 인지하고 해결책을 찾고 있다. 업계에 따르면 금융당국은 올해 안으로 보험사의 손해사정사 선임 동의 기준 개선안 마련할 방침이며, 보험협회를 중심으로 보험권도 손해사정사 선임권 안내 관련 방안을 고심 중이다. 협회 관계자는 “소비자에게 적극적인 안내가 가능하도록 업계와 방법을 고민하고 있다”고 밝혔다.