[대세! M커머스]④잦은 고객 이동…충성고객을 확보하라

by함지현 기자
2018.07.13 06:00:00

온라인에서 상품구입을 위해 이용해 본 적 있는 채널(자료=컨슈머인사이트)

[이데일리 함지현 기자]모바일 커머스 경쟁이 치열해지면서 충성고객 확보가 화두로 떠오르고 있다. 손가락 터치 몇 번만으로 여러 채널을 옮겨 다닐 수 있는 시대인 만큼 ‘이곳을 방문할 수밖에 없는’ 확실한 무기가 곧 경쟁력으로 이어지기 때문이다.

12일 시장조사 전문 기업 컨슈머인사이트의 ‘상품구입 행태 및 변화 추적조사’에 따르면 국내 소비자 중 97%는 한 달 내 온라인 쇼핑을 이용하는 것으로 나타났다. 이 조사는 지난해 7월부터 올해 6월까지 매주 500명씩 총 2만6000명을 대상으로 했다.

복수 응답 결과 여러 온라인 채널 중 오픈마켓을 이용한 고객은 전체의 79%였고 소셜커머스는 52%, 홈쇼핑이 34%로 집계됐다. 대형마트 온라인몰은 30%, 개인 쇼핑몰과 온라인 직거래, 백화점 온라인몰은 각각 17%로 조사됐다. 해외직구 13%, 복합 브랜드 전문몰 11%, 단일 브랜드몰 9%, 면세점 온라인몰 6%, 기타 3%가 뒤를 이었다.

특히 이들이 한 달 사이에 이용한 온라인 채널 종류 수는 1인 평균 2.9개로 나타났다. 즉 97%가 온라인 쇼핑몰을 이용하지만, 한 곳만 이용하는 게 아니라 약 3개의 채널을 옮겨 다니며 상품을 선택한다는 의미다.

채널별로 속한 업체들이 다양하다는 점을 감안하면 고객의 이동이 잦음을 미뤄 짐작할 수 있다.



이에 주요 업체들은 자사만의 차별화된 경쟁력을 앞세워 이른바 ‘충성고객’ 잡기에 나서고 있다.

쿠팡은 로켓배송을 통해 고객들에게 특화된 배송 경험을 제공하고 있다. 티몬은 유료 멤버십 제도인 슈퍼세이브를 통해 소비자들에게 큰 혜택을 제공하고, 슈퍼마트를 통해 신선식품 판매채널을 온라인으로 옮겨왔다. 위메프도 다양하게 진행하는 특가 행사를 무기로 삼고 있다.

업체별로 깊이의 차이는 있지만 경쟁사들이 모두 엇비슷한 서비스를 선보이고 있어, 소비자 입장에서 다르게 느낄만한 개성이 부족한 게 아니냐는 지적도 나온다.

일각에서는 최근 소비자 행동이 급변하고 있다는 점을 감안해 콘텐츠적인 차별화를 노려야 한다고 조언한다.

서용구 숙명여대 교수는 “과거에는 회사에 대한 인지도를 기반으로 선호도가 생기고 구매와 반복구매로 이어졌지만 이제는 검색이 활성화되면서 인지도가 없어도 바로 구매가 가능해졌다”며 “그렇다 보니 ‘충성고객’ 이상으로 브랜드에 만족했을 때 댓글로 구매 평가를 하거나 문제가 생겼을 때 편을 들어주는 수준의 ‘옹호고객’이 더 중요해졌다”고 설명했다.

서 교수는 “옹호고객을 만들기 위해서는 인플루언서 마케팅 등 재미있는 콘텐츠 양산이나, 인간적인 냄새가 나면서 브랜드를 동경할 수 있는 차별화 포인트가 필요하다”며 “지금 모바일 경쟁 상황을 보면 저마다의 개성이 없다보니 가격 경쟁만 벌이는 형국인데, 장기화할 경우 너 죽고 나 죽자 식의 치킨게임이 될 것”이라고 강조했다.