민원·불만 폭주에..재난지원금 전화 ARS 신청 가능해질 듯

by김범준 기자
2020.05.14 16:56:18

[이데일리 김범준 기자] 정부 긴급재난지원금 신청이 전화 자동응답시스템(ARS)과 고객센터(콜센터)를 통해서도 가능해 질 예정이다. 현재 카드사 홈페이지 등 온라인으로만 접수가 가능하면서 소비자 불만이 커지자 정부가 당초 입장을 바꾸고 나온 것이다.

14일 금융권과 행정안전부 등에 따르면 행안부는 긴급재난지원금 신청을 ARS 전화로도 접수하는 방안을 검토하고 있다. 카드사들과 협의를 통해 이르면 이번 주부터 전화 신청을 개시한다는 방침이다.

행안부 관계자는 “오늘까지 각 카드사들의 긴급재난지원금 ARS 신청 시나리오를 모두 검토할 것”이라며 “정부가 요구한 기준에 맞다면 오늘이라도 ARS 신청이 가능하다는 안내문을 발표할 예정”이라고 밝혔다.

전화 ARS를 통한 재난지원금 신청이 가능해지면 온라인·디지털 접근이 익숙지 않은 노년층 등 취약계층의 편의성이 한층 개선될 것이라는 평가다. 또 오는 18일부터 시작되는 오프라인 신청을 위해 전국 읍·면·동 주민센터와 은행 영업점에 인파가 몰리는 것을 분산하는 효과도 있을 것이라는 전망이다.

카드업계 등에 따르면 재난지원금의 홈페이지 또는 모바일 앱 등 온라인 신청 외에도 ARS와 콜센터, 은행 창구 등에서도 동시에 신청을 받자는 건의는 지난 11일 첫 신청일 이전부터 꾸준히 있었다. 시행 첫 주 쏠림 현상 완화와 소비자 불편에 대한 즉각적 응대를 위해서는 온라인 신청 요일 5부제 뿐 아니라 가용할 수 있는 유선·대면채널 등 다양한 창구를 모두 활용해 분산시킬 필요가 있다는 이유에서다.

한 카드사 홈페이지 메인 화면에 띄워진 긴급재난지원금 접수 안내문.(사진=연합뉴스)

하지만 앞서 정부가 민간의 이러한 건의를 묵살한 것으로 알려졌다. 피싱과 파밍 등 금융사기 피해 우려가 커질수도 있다면서다.

결국 재난지원금은 온라인 신청으로만 시작됐고 예상대로 신청자가 몰리면서 일부 카드사 홈페이지는 시스템 접속 지연 등 과부하가 걸리면서 민원이 잇따랐다. 또 헷갈리는 신청 화면 구성으로 인한 ‘실수 기부금’ 납부와 까다로운 정정·취소 방법으로 불만이 빗발쳤다. 정부가 고의적으로 지원금 기부를 유도하는 것 아니냐는 비판도 잇따랐다. 폭주하는 소비자 민원은 애먼 카드사들의 몫이었다.



국민적 비판이 쇄도하자 결국 정부는 슬그머니 입장을 바꿨다. 재난지원금 온라인 신청 화면에서 기부금 신청 시 팝업창 안내 또는 화면 분리 등을 통해 착오 기부를 줄이도록 했다. 또 당초 원칙적으로 불가했던 기부금 신청 정정·철회도 가능하도록 변경했다. 모두 시행에 앞서 카드사들이 정부에 건의했지만 마찬가지로 묵살됐던 내용들이다.

정부는 카드업계의 재난지원금 ARS 신청 채널 마련에 대한 건의도 묵살했다가 이날 도입 검토로 또 입장을 바꾸고 나왔다.

이에 대해 행안부는 묵살이 아니라 앞서 ARS 신청안도 검토했다가 일부 카드사가 제출한 본인인증 확인 절차 등 시나리오가 요구 기준을 충족하지 못해 도입하지 못한 것이라고 설명했다. 또 요건을 만족했더라도 일부 카드사만 ARS 신청이 가능하면 소비자 혼선이 커질 수도 있다는 판단에 ARS 신청 도입 발표를 미뤄왔다는 입장이다.

하지만 카드업계는 정부의 해명을 납득할 수 없다는 입장이다. 모든 카드사들이 이미 ARS와 콜센터 등 고객 채널을 안정적으로 운영해오고 있기 때문이다. 긴급재난지원금 신청을 위해 ARS 등을 통한 본인인증 등 처리에 전혀 무리가 없다는 것이다.

카드업계 관계자는 “카드사는 ARS나 콜센터를 이용 시 이미 철저한 본인인증 절차를 통해 카드 사용 등록과 대출 등 대부분의 금융 서비스를 제공하고 있다”며 “재난지원금 신청 채널 다변화는 정부가 마음만 먹으면 곧바로 처리할 수 있는 문제”라고 말했다.