양주시, 모든 민원전화 자동녹음…′욕설 등 언어폭력에 대비′

by정재훈 기자
2021.01.25 15:12:04

[양주=이데일리 정재훈 기자] 양주시는 원활한 민원서비스 제공을 위해 모든 행정전화에 대해 자동녹음 체계를 갖춘다.

경기 양주시는 대민업무 품질 향상과 민원 상담 시 욕설, 폭언 등 언어폭력에 대응, 보다 나은 민원서비스 제공을 위해 ‘행정전화 자동녹음시스템’을 운영한다고 25일 밝혔다.

지난해 7월 실시한 민원실 내 폭언·폭행 등 특이민원 발생상황 대비 모의훈련 모습.(사진=양주시 제공)

이에 따라 시는 전화 응대 시 민원인의 권리와 사생활 보호를 위해 ‘지금 거신 전화는 녹음되오니 원치 않으시면 통화를 종료해 주십시오’라는 안내멘트를 사전 고지 후 자동녹음을 진행한다.

행정전화 자동녹음 시스템은 공무원과 민원인의 전화 상담 시 발생 가능한 언어폭력을 사전에 예방하고 민원응대 직원의 인권을 보호하는 등 원만한 민원처리를 유도하기 위해 추진했다.

양주시공무원노동조합 역시 민원인 응대 과정에서 발생하는 폭언, 협박, 성희롱 등 다양한 갈등 상황으로 인해 정신적 스트레스를 호소하고 있는 직원들이 많아지면서 지속적인 시스템 구축을 요구했다.



행정안전부 발표에 따르면 지난 2019년 민원처리 과정에서 폭언, 폭행 등 위해 사례가 총 38,054건으로 2018년 34,484건 대비 10.3% 상승한 것으로 나타났다. 이중 폭언·욕설이 3만2312건으로 84.9%를 차지하고 있으며, 협박 2353건(6.2%), 폭행 323건(0.8%), 성희롱 216건(0.6%) 등이다.

녹음된 자료는 개인정보보호법 등 관련 규정에 따라 철저하게 보호·관리한다.

시는 이번 시스템 도입을 통해 일부 민원인들의 모욕적인 언행과 폭언 등 언어폭력과 업무와 무관한 보복성 반복 전화 등 공무원 인권침해 요인을 예방하고 민원 업무의 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

시 관계자는 “행정전화 녹음을 통해 민원인과 공무원이 서로 존중하고 배려하는 문화가 정착되길 바란다”며 “악성민원으로 인한 직원들의 정신적 스트레스를 최소화해 대민 민원업무의 효율성을 높일 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 말했다.