KMAC 콜센터 서비스품질 평가.."車·학습지 우수..항공사 非우수"

by성문재 기자
2015.04.22 18:45:03

[이데일리 성문재 기자] 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 국내 콜센터 서비스품질을 조사한 결과 자동차와 학습지 업종의 콜센터 서비스가 가장 우수한 것으로 나타났다.

자료: KMAC

KMAC에 따르면 올해 국내 콜센터 서비스품질지수(KSQI)는 89.3점으로 지난해 대비 0.3점 낮아졌지만 최근 5년간 89점대를 유지했다.

산업별 평균점수 분포를 보면 전체 39개 산업 중에서 90점 이상이 20개 산업, 90점 미만이 19개 산업으로 여전히 많은 산업에 있어 서비스 품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요하다는 평가가 내려졌다.

특히 자동차와 학습지는 산업평균이 94점으로 가장 높은 콜센터 서비스품질 수준을 가진 산업으로 나타났다. 기아자동차(000270), 르노삼성자동차, 쌍용자동차(003620), 한국GM, 현대자동차(005380) 등 자동차 제조업체들과 교원, 대교(019680), 웅진씽크빅(095720), 윤선생, 한솔교육, JEI재능교육 등 학습지 업체들 모두 90점을 넘었다.

반면 병원과 항공사는 산업평균이 83점, 인터넷마켓플레이스는 산업평균이 82점으로 가장 낮은 서비스 품질 수준을 보이고 있는 산업으로 조사됐다. 대한항공(003490)과 아시아나항공(020560), 11번가, 옥션, 인터파크(108790), G마켓 모두 90점을 밑돌았다.



지난해 대비 가장 큰 향상 폭을 보인 산업은 소셜커머스였다. 지난해 87점으로 비우수 산업이었지만 올해는 4점 상승해 우수 산업군으로 전환됐다. 이는 소셜커머스 산업이 과도한 가격 경쟁에서 탈피해 서비스 경쟁으로 전환하려는 시도와 관련이 있는 것으로 분석된다고 KMAC는 설명했다.

캐피탈과 인터넷강의 산업이 올해 새롭게 조사대상으로 편입된 가운데 캐피탈 산업은 91점, 인터넷강의 산업은 90점을 기록했다. 두 산업 모두 평균 이상의 콜센터 서비스 품질을 제공했다.

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발해 매년 조사결과를 발표하고 있다. 올해는 총 39개 산업 243개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 했으며 전문 모니터 요원이 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화했다.

이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “차별화된 서비스품질 제공을 위해 현재의 상담 서비스 수준과 고객의 콜 사례 분석을 통해 지속적으로 상담 스킬을 향상시켜야 한다”며 “아울러 이전에는 상상할 수 없었던 긍정 고객경험을 위해 콜센터가 모바일기기의 장점을 적극 활용한 커뮤니케이션 콘트롤타워가 되어야 한다”고 조언했다.