공정위 주문에…이커머스, 소비자 분쟁 해결 '잰걸음'

by윤정훈 기자
2022.06.07 16:55:42

[이데일리 윤정훈 기자] 이커머스 업계가 소비자와 입점 판매자 간의 분쟁을 한층 원만히 해결하기 위한 소비자 분쟁해결 기준 마련에 나섰다. 지난 3월 공정거래위원회가 쿠팡·네이버·카카오 등 플랫폼 사업자 7곳에 소비자 분쟁 해결 기준을 만들라고 시정명령을 내린 지 3개월 만이다.

지난해 11월 10일 오전 서울 종로구 참여연대에서 열린 7개 오픈마켓·2개 배달앱 불공정약관 심사청구 기자회견에서 참가자가 발언하고 있다(사진=연합뉴스)

7일 업계에 따르면 카카오(035720)는 이날부터 ‘통신판매 및 통신판매중개에서의 소비자 분쟁해결 기준’을 만들어 소비자에게 안내하고 있다. 앞서 쿠팡은 지난달 31일부터 이를 적용하고 있다. 3월 시정명령을 받은 네이버, 이베이, 인터파크, 티몬, 11번가 등도 공정위와 협의를 마쳤고 이에 대한 공시를 할 예정이다.

그동안 플랫폼은 중개업체이기 때문에 소비자 문제가 발생하면 직접 보상 책임이 없다는 수동적인 태도로 임했다. 입점 업체들도 상품에 따라 반품·환불 기준 등이 명확하지 않아서 소비자와 갈등을 빚어 왔다. 한국소비자원에 따르면 온라인거래 소비자피해 현황은 2018년 1만3648건, 2019년 1만5898건, 2020년 1만6974건으로 매년 증가하고 있다.

업계는 소비자 분쟁 해결 기준 마련으로 전보다 소비자 분쟁이 줄어들 것으로 기대하고 있다. 플랫폼 업계 한 관계자는 “소비자 권익 증진과 더불어 판매자 입장에서도 고객 신뢰도를 높이게 되는 계기가 된다”며 “물건을 사는 고객 입장에서는 불만이나 문제 해결 기준이 생긴 거고, 판매자 입장에서도 정당하게 배상할 수 있기 때문에 도움이 되는 조치”라고 설명했다.

이어 “네이버와 카카오 등 플랫폼 기업은 대규모 유통업법에도 속하지 않고 오롯이 중개만 하기 때문에 그동안 규제 사각지대에 놓여 있었다”며 “꼭 특별법이 아니더라도 이번 경우처럼 플랫폼이 스스로 자정하려는 노력은 의미가 있다”고 덧붙였다.



다만 소비자 분쟁해결 기준이 의미를 갖기 위해서는 판매하는 제품과 서비스별로 자세해야 한다는 주장이 나온다. 기존에 자주묻는질문(FAQ) 수준의 분쟁 기준은 소비자에게 도움이 크게 되지 않기 때문이다. 실제 이날 기준을 올린 카카오 등은 상품 재화별 상세한 내용은 담고 있지 않다.

반면 쿠팡은 △재화별 품질보증기간 및 부품보유기간 △재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준 △재화별 내용연수표 등 상세하게 배상 기준을 명시했다. 예를 들어 소셜커머스 분쟁의 경우 사업자가 소비자의 청약 철회를 제한하거나 뱅햐한다면 서비스 구매대급 환급 뿐 아니라 10% 배상하도록 정했다.

가전제품의 경우 쿠팡은 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품교환 또는 구입가로 환급할 수 있도록 하고 있다.

이에 향후에 소비자 분쟁해결 기준을 올릴 네이버, 이베이 등 업체들도 구체적인 내용을 담지 않는다면 형식적인 시정조치라는 지적에 직면할 것으로 보인다.

전영재 공정위 전자거래과장은 “시정명령을 받은 업체들은 60일이내 공정위와 협의를 다 거쳤고, 조만간 순차적으로 개별사업자 별로 공지를 할 것”이라며 “플랫폼 내에 미리 정해진 공지가 있으면 소비자 입장에서 불확실성이 줄어들고, 분쟁으로 인한 비용도 줄어들 것으로 본다”고 말했다.