"쿠팡 탈퇴후 또 가입" 공정위 멤버십 규제…되레 악성 고객 늘릴까

by한전진 기자
2024.12.03 16:58:13

[이데일리 한전진 기자] 이커머스 업계가 공정거래위원회(공정위)의 멤버십 해지 방식 제재 움직임에 긴장하고 있다. 소비자가 멤버십을 중도 해지하면 남은 기간 요금을 환불해 줘야 한다는 것이 공정위 입장이지만 업계는 온라인 구독 서비스의 특성을 반영하지 않은 규제라고 반발하고 있다. 단기간 핵심 서비스만 이용하고 탈퇴하는 등 악용 사례가 늘어날 수 있어서다.

서울 송파구 쿠팡 본사 건물 (사진=연합뉴스)

3일 업계에 따르면 공정위는 최근 쿠팡·네이버(NAVER(035420))·컬리에 전자상거래법 위반 행위에 대한 제재 의견을 담은 심사보고서(검찰의 공소장 격)를 발송했다. 공정위는 이 회사들이 소비자가 중도 해지를 신청하면 남은 기간 차액을 환불해 주지 않는 것을 문제라고 봤다. 즉각 환불 없이 해당 월 구독 만료일까지 서비스를 유지하도록 하는 것은 계약 해지 방해라는 지적이다.

현재 각 업체는 ‘쿠팡 와우멤버십’, ‘네이버 플러스 멤버십’, ‘컬리 멤버스’ 등 유료 구독 멤버십을 운영 중이다. 이 멤버십에 가입하면 무료 배송과 제휴사 할인 혜택, 할인 쿠폰 등을 준다. 각각의 멤버십 가격은 월 기준 쿠팡 7890원, 네이버 4900원, 컬리 1900원이다. 이들은 멤버십을 이용하지 않았을 경우에만 전액 환불해준다. 한 번이라도 사용하면 해당 월은 환불이 안된다.

업계에서는 환불에 제한을 두는 것이 불가피하다는 입장이다. 멤버십은 일정 기간 혜택에 제한을 두지 않고 제공하는 서비스인 만큼 이런 특수성이 고려돼야 한다는 시각이다. 예컨대 와우멤버십은 무료 반품 회수에 제한을 두지 않고 있다. 네이버도 실시간동영상서비스(OTT)와 음원, 클라우드 서비스를 무제한으로 제공한다. 컬리도 CU 등 제휴처와의 할인에 한도는 없다.

가장 우려되는 지점은 악성 소비자(블랙컨슈머)의 증가다. 핵심 서비스만 빠르게 누리고 멤버십을 해지하는 사례가 늘어날 것이란 우려다. 차명 아이디로 가입 탈퇴를 반복할 수도 있다. 소비자 분쟁 소지가 더욱 늘어날 가능성이 크다. 환불 범위와 기준도 분쟁의 씨앗이다.



이커머스 업계의 한 관계자는 “환불을 진행한다면 기간을 기준으로 할 것이 아니라 그동안 누렸던 혜택이 되어야 할 것”이라며 “멤버십마다 각각의 서비스와 구성이 다른데 이를 일률적으로 판단하는 것은 무리가 있다”고 말했다. 그러면서 “지금도 멤버십 무료 체험 기간 상품 배송이나 쿠폰 등 할인 혜택을 한꺼번에 누리고 멤버십을 해지하는 사례가 빈번하다”고 강조했다.

업계에서는 공정위 제재가 시작되면 구독 혜택이 축소될 수 있을 것이란 우려도 나온다. 현재는 멤버십 고객 유치 경쟁이 활발해 혜택을 늘리는 추세다. 하지만 손해가 더 커진다면 이를 확대해 나갈 이유가 없다. 기존 멤버십 충성고객들은 피해를 볼 수도 있는 셈이다.

공정성 시비 문제도 있다. 현재 멤버십 서비스는 쿠팡, 네이버, 컬리뿐 아니라 여러 플랫폼이 시행한다. 공정위는 이커머스 3사만 조사 대상에 올렸지만 장차 금융, 배달 등 다른 플랫폼에서도 문제가 불거질 수 있다. 공정위도 타 업종까지 전수 조사를 하지는 않았다는 입장이다.

공정위 관계자는 “심사보고서에 대한 각 업체의 회신을 받아 공정위 심사위원회에서 제재 여부를 논의 할 것”이라며 “현재 이커머스가 아닌 타 플랫폼까지 조사를 확대할 계획은 없다”고 말했다. 그러면서도 “신고 사례가 접수되면 타 플랫폼까지 영역을 넓힐 수 있을 것”이라고 밝혔다.