[2022금융소비자대상]신한카드, 전문프로슈머 체계 구축 등 전문성 ‘평가’

by황병서 기자
2022.01.27 15:32:55

[이데일리 황병서 기자] 신한카드가 ‘2022 이데일리 대한민국 금융소비자 포럼&시상식’에서 여신금융협회 회장상을 수상했다. 신한카드는 업계 최초로 온·오프라인 패널 3000명을 선정해 전문프로슈머(제품개발을 할 때에 소비자가 직접적 또는 간접적으로 참여하는 방식) 체계를 구축하는 등의 전문성을 강화한 점을 인정받았다.

[이데일리 이영훈 기자] 진미경 신한카드 상무(오른쪽)가 27일 오전 서울 중구 더플라자 서울에서 열린 ‘2022 이데일리 대한민국 금융소비자 포럼&시상식’에 참석해 여신금융협회장상을 받은 뒤 기념촬영을 하고 있다.

신한카드는 코로나19 상황 속에서 온라인 소통을 확대 및 강화해 2020년부터 업계 최초 온·오프라인 패널 3000명을 선정했다. 오랜 고객패널 제도 운영 경험을 바탕으로 전문 프로슈머 체계 구축을 위해 상품 서비스, 디지털, 금융·할부, 시니어 서비스 4개 영역별로 활동해 전문성을 강화했다.

금융상품 출시에 따른 소비자 영향도 분석, 카드 신상품 체험 리포팅, 서비스 벤치마킹, 상품 및 서비스 체험 후기 SNS 포스팅, 홈페이지 신한사이다(고객패널) 전용 라운지를 통한 아이디어 제안 등의 다양한 활동을 전개했다. 이러한 활동을 통한 의견을 신상품 출시 등에 반영했다. 또 금융취약계층에 속한 고객들의 의견 수렴을 위한 온라인 참여 채널 확대, 신한 플레이 출시전 시연회, 론칭 후 오프라인 좌담회를 통해 고객의 소리를 실시간으로 청취하고 있다.



신한카드는 금융소비자의 권익 보호를 위해 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 주관 총 21명의 임부서장으로 상시 구성된 금융소비자보호 긴급 대응 협의체 ‘SIREN(사이렌)’을 구축했다. 사이렌은 VoC(고객의 소리) 상시 모니터링을 통해 금융소비자의 불만을 사전 분석하며, 이슈 발생 시 신속한 대응이 필요하다고 판단되면 즉시 가동할 수 있는 체계이다. 이슈 발생 24시간 내 발생원인 및 경과 상세분석, 제도 개선안을 도출하고 필요 시 선조치를 진행한다. 또 유사 민원 재발방지를 위해 금융소비자보호 협의체에 상정해 제도개선 진척관리 및 소비자 영향도 추가 검증을 통해 소비자 보호 대응체계도 한층 더 강화하고 있다.

아울러 최고경영자(CEO) 및 임원, 부서장이 참석하는 주요 회의체 ‘금융소비자보호 내부통제 위원회’에서 고객 불편사항과 소비자보호 이슈 등 ‘고객의 소리’를 상시 논의해 신속하게 현장과 공유함으로써 탄력적인 소비자보호 업무 체계를 수립하고 있다. 소비자보호 내부통제준수 결의 및 고객중심경영 선언을 통해 금융소비자의 권익 증진과 보호를 위한 내부통제 기준을 수립했다.