엠티콤, SK매직에 음성인식 솔루션 '보이스페이퍼' 공급

by정태선 기자
2018.03.08 15:34:45

[이데일리 정태선 기자] 음성인식 솔루션 전문업체인 엠티콤은 음성인식 및 텍스트 분석 솔루션인 ‘보이스페이퍼(VOICEPAPER)’를 SK매직 콜센터에 공급한다고 8일 밝혔다.

엠티콤이 개발한 보이스페이퍼는 음성과 음성 인식된 텍스트를 색상으로 변환하는 ‘칼라 바코드’ 기술이 적용된 것으로, 세계 최초 음성보관 방식을 제공한다. 전자문서의 원하는 페이지나 위치에 보관이 가능하고 음성을 검색할 수 있다.

보이스페이퍼는 보다 정확한 빅데이터 분석으로 활용할 수 있다. 보이스페이퍼에 적용된 음성인식 기술은 음성을 실시간으로 텍스트 변환 가능하며, 최대 약 95% 인식률까지 정확도를 보인다.

보이스페이퍼를 활용하면 콜센터의 고객 및 상담원의 녹취 데이터를 모니터링해 자동점검, 마케팅, 고객관리 등 다양한 분야에 업무 자동화를 구축할 수 있다.



이번 계약으로 SK매직은 분석이 어려운 실시간 VOC 콜 분석이 가능하게 될 것으로 보인다. 두 회사가 그동안 축적해 온 음성인식 데이터, 고객 데이터, 관련 노하우 등이 집약되면서 가독성이 높은 음성인식 기술이 적용됐다. 특히 실시간 STT(Speech to Text)도입으로 고객의 목소리를 실시간으로 인지해 업무에 활용할 수 있도록 구축할 예정이다.

엠티콤의 보이스페이퍼는 고객상담 녹취 내용을 텍스트로 변환한 후 TA(Text Analysis) 시스템을 통해 키워드 검출·분류·사용빈도 분석, 고객수요 검출, 상담 때 사용하는 단어·문장 분석, 부정적인 결과를 초래하는 키워드 검출 등을 수행한다. 이렇게 생성된 분석자료는 시각화되어 상담서비스 품질향상, 고객불만·분쟁감소 등에 활용된다. 이번 SK매직 콜센터에 보이스페이퍼 솔루션은 4월 초부터 서비스를 시작한다.

엠티콤 관계자는 “4차산업혁명으로 가는 시대적 환경에 맞춰 고객을 보다 정밀하게 분석해 최적의 맞춤 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.

한편 2009년에 설립된 엠티콤은 지난해 아주그룹 계열로 편입된 이후 딥러닝, 머신러닝 기술과 음성분석, 자연어 처리 등의 AI 핵심기술을 기반으로 차별화된 솔루션을 제공하고 있다.