"AI 콜센터 시장 잡아라"

by김국배 기자
2022.06.29 16:52:52

[이데일리 김국배 기자] 인공지능(AI) 기술을 만나 진화하고 있는 콜센터가 IT업계의 새로운 시장으로 떠오르고 있다. 통신, 인터넷, IT서비스 등 분야를 막론한 국내 기업들이 이 시장을 두고 치열한 경쟁을 펼치는 형국이다.

29일 업계에 따르면 국내 통신사와 IT기업들이 AI 컨택센터(AICC) 구축 사업을 확대하고 있다. 코로나 팬데믹 이후 비대면 업무가 늘어나자, 기업들은 AI를 도입해 콜센터를 고도화하는 작업을 벌여왔다.

KT 고객센터 (사진=KT)

글로벌 시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면 AI 컨택센터 시장은 2020년 115억달러(약 14조원) 규모에서 2025년 361억달러(약 46조원)로 커질 전망이다. 국내 시장에 대한 정확한 통계는 없다.

KT(030200)는 하반기 클라우드 기반 AICC 서비스를 출시한다. 물리적인 시스템을 구축하지 않고 모든 시스템을 클라우드를 통해 제공하는 것이다. 2018년 자사 고객센터를 AICC로 전환한 KT는 음성으로 고객을 응대하는 ‘AI 보이스봇’, 주민번호 입력 등 고객 확인시간을 단축시켜주는 ‘AI 목소리 인증’ 등을 제공 중이다.



국내 최대인 8000석 규모 콜센터를 운영해온 노하우와 AI 기술을 결합해 AI 컨택센터 시장에서 우위를 점한다는 전략이다. KT의 AICC 솔루션을 도입한 라이나생명은 민원이 5% 감소하고, 잘못 안내하는 경우도 20% 줄었다. KT 관계자는 “대기업과 정부, 소상공인 등을 대상으로 사업을 확대할 계획”이라고 말했다.

LG CNS의 경우 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 KB금융그룹 8개 계열사를 대상으로 AICC를 구축 중이다. LG가 보유한 AI 상담봇은 ‘어떤 서류를 보내드릴까요?’ ‘조회 기간은 며칠부터 며칠까지 해드릴까요? 등 자연스럽게 질문을 던지며 고객의 답변을 실시간으로 분석해 상담원 연결없이 서류 발급까지 가능하다. LG CNS 관계자는 “클라우드 기반으로 고객센터를 구축해 고객 상담 횟수가 급격히 늘어나도 서버를 자동으로 확장해 고객 대기 시간을 최소할 수 있다”고 설명했다. LG유플러스(032640)도 LG CNS와 함께 지난해 AI 컨택센터 진출을 선언한 바 있다.

삼성SDS(018260)는 지난 3월 가상 상담 기능을 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식으로 내놓은 데 이어 하반기 상담 지원, 상담 분석 솔루션을 SaaS 형태로 출시한다. 삼성SDS 측은 “대기업 중심의 구축형 사업에서 중견·중소 기업으로 시장을 넓히고, 서비스형 사업을 전개할 것”이라고 말했다. SK C&C도 오는 30일 SaaS 방식의 AICC 플랫폼(Accu.AICC)을 공개한다. 이를 통해 금융권 AI 컨택센터 시장을 집중 공략한다.

네이버클라우드 역시 클라우드 기반 AICC 사업에 본격 나섰다. AICC 솔루션별로 연말까지 공공 시장 진출에 필요한 클라우드 보안 인증(CASP)을 획득한다는 계획이다. 네이버클라우드는 최근 SK증권(001510)에 AICC 서비스를 공급하기도 했다. 카카오엔터프라이즈도 ‘카카오i 커넥트센터’로 공공 시장을 공략하고 있다.