by이순용 기자
2023.04.10 15:43:51
고객경험의 날 개최, ''환자 친화적 의료서비스 제공'' 취지
부서별 동영상(UCC) 경진대회, 환자 입장의 다양한 아이디어 속출
[이데일리 이순용 기자] “환자 입장에서 생각하면, 답이 나옵니다!”
‘하리 아빠, 하리 삼촌’ : 환자 여러분이 경험하게 될 세종병원의 첨단 인공지능 기술이 무엇인지 스마트워크팀과 함께 알아보겠습니다.
‘주라주라’ : 세종병원 방문이 처음이시라고요? 이동동선과 대기시간을 줄일 방법을 알려드리겠습니다. 외래2팀 직원들과 함께 신나게 노래 한 곡 부르면 됩니다.
‘포르쉐보다 포터블’ : 아무리 값비싼 자동차보다 매일같이 환자를 위해 운전하는 영상의학팀의 포터블 기계가 훨씬 가치가 있습니다. 어떤 검사가 있는지 알아볼까요.
‘원샷원킬’ : 환자와 가장 접점이 많은 채혈실은 더이상 아프고 무서운 부서가 아닙니다. 진단검사병리팀 소속 병리사의 안내를 받아보세요.
‘그곳이 물치’ : 환자들의 일상생활 복귀를 돕는 물리치료팀에서는 이런 일을 하고 있습니다.
‘지금은 몇시경? 내시경’ : 왠지 모르게 떨리고, 궁금한 내시경. 내시경팀에서 검사 절차를 쉽게 안내해 드릴테니, 더는 불안해하지 마세요.
‘22번방이 궁금하면, 무~물?’ : 신경과검사, 순환기검사, 심장초음파. 도대체 22번방에서는 무슨일이 벌어지는건지. 특수검사팀 직원들이 직접 환자가 돼 검사를 받아봤습니다.
혜원의료재단(이사장 박진식) 세종병원 소속 직원들이 낸 아이디어다.
환자와 소통하고 보다 나은 의료 서비스를 제공하고자 이색 활동을 펼쳐 눈길을 끌고 있다. 부천세종병원과 인천세종병원은 ‘고객 경험의 날’ 행사를 개최했다고 10일 밝혔다.
올해 첫 회인 이번 행사는 병원 소속 직원들이 환자의 입장이 돼 다양한 활동을 펼치면서 공감대를 형성하고, 환자의 불편을 감소시키는 등 환자 중심의 의료서비스를 제공하고자 마련됐다.
행사에서는 부서별로 직접 기획한 동영상(UCC) 경진대회가 단연 주목을 받았다. ‘세종병원이 궁금해?!! 고객에게 쉽게 알려주기’라는 주제로 올해 초 사전 공지한 UCC 공모전에는 부천세종병원과 인천세종병원에서 각각 9개, 10개 부서가 응모했다.
영상에는 환자들의 동선을 따라가며 불편한 점은 없는지, 병원 내 시설은 무엇이 있는지, 환자들이 궁금해 할 수 있는 진료과 및 의료진의 업무는 무엇인지 등 다양한 아이디어가 담겼다.
공모전에서 부천세종병원 우승은 외래2팀이 거머쥐었다. 외래2팀은 ‘주라주라’ 제목의 영상을 통해 첫 방문 환자의 이동동선과 대기시간을 줄이는 방법을 전달했다.
개그우먼 김신영의 주라주라 노래 가사를 상황에 맞게 바꾼 뒤 직원들이 노래를 직접 불러 재미를 더 했다.
인천세종병원에서는 스마트워크팀이 우승했다. 스마트워크팀은 인공지능 심전도 판독 등 환자가 직접 경험하게 될 세종병원의 첨단 인공지능(AI) 기술을 ‘하리아빠, 하리삼촌’이라는 제목으로 소개했다.
영상 제작도 모두 인공지능 제작 프로그램을 활용한 점이 돋보였다. 이명묵 부천세종병원장은 “환자들을 위한 병원 직원들의 번뜩이는 아이디어가 돋보였다”며 “급박하게 돌아가는 병원의 삶 속에서 자칫 환자분께 소홀했던 점은 없었는지 돌아보고, 보다 환자 친화적인 의료 서비스를 제공할 수 있는 계기가 됐다”고 말했다.
세종병원은 이와 함께 이날 전 직원 투표 결과로 뉴친스(새로운 친절 스타) 6인을 선정하고, 고객경험관리자(CEM) 49명도 임명했다.
오병희 인천세종병원장은 “눈에 보이지 않는 곳에서 묵묵히 환자를 위해 누구보다 헌신한 직원을 격려하는 한편, 앞으로 직원 중 관리자를 지정해 병원의 최전선에서 환자 응대의 첨병 역할과 책임을 주겠다는 취지”라고 설명했다.
부천세종병원 뉴친스는 정수진 과장(내분비내과), 김윤희 팀장(3B병동팀), 임수연 사원(총무팀)이다. 인천세종병원 뉴친스에는 김세훈 과장(심장내과), 정소진 팀장(9A병동팀), 박동수 과장(의공과)이 선정됐다. 아울러 고객경험관리자로는 총 49명이 임명됐다. 이들은 앞으로 세종병원 캐릭터 ‘푸름이’ 뱃지를 패용하고, 환자가 서비스를 이용하기 전부터 경험을 분석하고 개선하는 ‘고객 맞춤형 응대’ 활동을 하게 된다.
매월 모니터링을 통해 상황을 집계하며, 소속된 부서원에게도 관련 내용을 공유해 고객경험의식을 끌어올리는 역할도 한다. 박진식 혜원의료재단 세종병원 이사장은 “이번 행사를 통해 환자의 입장에서 생각하면 분명 답을 찾을 수 있음을 다시금 명심하게 됐다. 본 공모전에 참여한 아이디어는 앞으로 각 부서 현장에 적용할 예정”이라며 “환자 중심의 의료서비스 제공으로 더욱 신뢰받는 부천세종병원, 인천세종병원이 되겠다”고 말했다.
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