by노희준 기자
2017.01.19 12:00:00
[이데일리 노희준 기자] 불완전판매를 막기 위해 보험가입 후 고객에게 전화를 걸어 가입 과정의 적합성을 확인하는 ‘해피콜 제도’에 단답형과 선택형 질문이 도입된다. 현재는 예·아니오의 단답형 질문만 있어 형식적으로 제도가 운영되고 있다는 지적이다.
금융감독원은 시스템 개발 등 준비기간을 감안해 올해 7월부터 이 같은 변경된 해피콜 제도를 3개월간 시범운영하고 10월부터 본격 시행에 나설 계획이라고 19일 밝혔다.
이에 따라 불완전판매 소지가 큰 핵심 소비자 불만사항에 대해 현행 예·아니오 방식의 질문을 단답형과 선택형 질문으로 전환키로 했다.
가령 변액보험과 관련한 질문이 현재 ‘보험료 중 사업비 등 차감 후 일부만 펀드에 투입된다고 설명들으셨나요?’에서 ‘보험료 중 펀드 투입금액은 ①보험료 전체 인가요? ②사업비 등 차감 후 일부인가요?’ 식으로 바뀐다는 얘기다.
또 질병보험, 치아보험 등 최근 신상품 출시에 따른 불완전판매 유형에 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문항목을 늘리기로 했다. 현재 해피콜은 지난 2012년 생손보협회가 작성한 해피콜 스크립트 가이드라인을 계속 사용하고 있어 수정이 필요한 실정이다.
이와 함께 상품의 원금손실가능성 등 중요사항에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 반송이나 청약철회 조치를 취하는 대응절차를 마련하는 한편, 해피콜 답변내용이 향후 민원이나 분쟁조정시 증거자료로 활용될 수 있다는 점을 해피콜 첫단계에서 사전고지키로 했다.
진태국 금감원 보험감국장은 “바뀐 해피콜 결과를 반영한 신 불완전판매비율 개발해 2018년 하반기부터 적용하는 것을 목표로 하고 있다”며 “해피콜 결과를 바탕으로 불완전판매가 과도한 판매채널 및 보험회사 등에 대한 감독과 검사도 강화할 것”이라고 말했다.