by강경래 기자
2017.07.12 13:14:25
[이데일리 강경래 기자] 생활가전기업 코웨이(021240)는 소비자중심경영 실천을 위한 ‘레드캡’(REDcap) 조직 발대식을 열었다고 12일 밝혔다.
레드캡은 ‘소비자를 위해 사전에 준비한 비상 배치 조직’을 의미하며 ‘Ready’(준비된)와 ‘Emergency’(비상), Deployment(배치) 등 앞 글자를 조합했다. 레드캡은 현장 긴급 이슈 발생 시 신속하게 응대하고 불편사항을 조기에 해결하는 역할을 한다.
레드캡은 제품 전문가와 소비자 피해 조사·보상 전문가 등 20여 명으로 구성됐으며, 소비자중심경영 주관부서인 ‘CCM’(consumer centered management)팀에서 운영을 맡는다. 레드캡은 접수와 점검, 확인, 처리 등 기존 4단계 절차 대신, 긴급 이슈라고 판단될 경우 24시간 내 처리할 수 있도록 시스템을 변경했다.
또 현장에서 서비스를 진행할 때 발견된 불편사항 중 긴급조치가 필요한 건도 레드캡에 바로 전달하는 ‘블루휘슬’(Blue Whistle) 시스템도 구축했다. 코웨이 관계자는 “소비자 불편사항을 기다리지 않고, 먼저 찾아가 살핀 후 신속하게 개선할 때 기업과 소비자 간 신뢰가 형성된다“고 말했다.