"어르신 고객 '디지털 난민' 만들 순 없죠"…위기서 빛난 NS쇼핑북

by남궁민관 기자
2022.04.12 13:56:00

[이데일리 남궁민관 기자] 국내 내로라하는 유통업체들이 일제히 온라인 쇼핑 강화에 공을 들일 때 반대로 오프라인 카탈로그(이하 쇼핑북) 강화에 팔을 걷어붙인 기업이 있다. 바로 NS홈쇼핑이다. 이 회사는 최근 쇼핑북을 내려놓고 스마트폰을 집어든 여타 경쟁 홈쇼핑과 달리 NS쇼핑북을 TV·온라인과 함께 핵심 3대 사업축으로 밀어붙이고 있다. 대내외 우려는 적지 않았지만 “고객의 관점에서 ‘선택과 집중’하자”는 뚝심의 결과 NS쇼핑북은 자타공인 국내 1등 쇼핑북의 자리를 굳건히 지키고 있다.

▲김용만 NS홈쇼핑 SB사업본부장(상무). (사진=NS홈쇼핑)

“유통 시장이 모두 온라인으로 간다고 해서 우리 역시 쇼핑북을 접는다면 모바일이 어려운 NS쇼핑북 고객들은 어떻게 될까요. NS쇼핑북은 행여 ‘디지털 난민’이 될지 모를 고객들의 쇼핑을 돕는 역할을 이어갈 겁니다.”

12일 경기도 성남 NS홈쇼핑 본사에서 만난 김용만 SB사업본부장(상무)은 NS쇼핑북이 가진 의미와 가치에 대해 이같이 운을 띄웠다. SB사업본부는 그 이름에서도 알 수 있듯 쇼핑북(Shopping Book) 사업을 맡고 있으며 사내 다른 주요 사업축인 TV·온라인과 별개로 쇼핑북 전담 MD들을 배치해 자체 카탈로그 상품을 발굴하고 마케팅·판매까지 전개한다.

김 본부장이 ‘디지털 난민’을 언급한 것은 다름 아니라 실제 NS쇼핑북을 이용하는 고객의 평균 연령이 63세에 이르기 때문이다. 대다수 홈쇼핑 업체들이 쇼핑북 사업을 접고 온라인 쇼핑 강화에 공을 들이기 시작했지만 NS홈쇼핑은 이들 어르신 고객들의 신뢰를 포기하지 않겠다는 것이다. 실제로 국내 주요 홈쇼핑 업체들은 온라인 쇼핑이 대세로 떠오른 2017~2018년 대부분 쇼핑북 발행을 중단했고 그나마 쇼핑북 사업을 잇고 있는 롯데홈쇼핑 역시 현재 최소 수준만 발행하고 있다.

오히려 NS홈쇼핑은 과감한 투자에 나서며 반대의 길을 선택했다. 이날 김 본부장과 함께 자리한 김한식 SB마케팅팀장은 “2016년 쇼핑북 사업의 방향성을 놓고 고민하던 중 고객의 관점에서 선택과 집중을 하자며 ‘플랜Z’에 돌입했다”고 당시 상황을 설명했다. 김 본부장은 “경쟁사들은 합리와 효율을 따져 인력 등 운영을 TV·온라인과 통합하는 등 인당 생산성을 강조하고 나섰지만 우리는 TV와 온라인, 쇼핑북 각 채널마다 타깃이 다르니 각 본부 인력 역시 전문성을 갖춰야 된다고 판단해 당시 플랜Z를 통해 SB마케팅팀을 신설했다”고 덧붙였다.



고객들은 화답했다. 업계 후발주자로 쇼핑북 시장점유율 또한 꼴찌로 시작한 NS쇼핑북은 2013년부터 현재까지 1등의 자리를 놓치지 않았고 초반 410억원 수준이었던 취급액 역시 지난해 1518억원으로 불어났다. 메인책자 50만부, 스페셜북(세일북) 35만부, VIP북 15만부 등 매달 100만부를 발행하며 홈쇼핑을 비롯한 국내 전체 쇼핑북 시장에서도 명실상부 1등이 됐다. 지난해에는 전세계 쇼핑북 중 최고 영업이익을 기록하며 ‘기네스북’에 오르는 특별한 성과도 냈다.

▲NS홈쇼핑 NS쇼핑북 메인책자(왼쪽)와 VIP북. 메인책자 내 ‘NS 5일장’과 우크라이나 국기를 표현해 응원하고자 디자인된 VIP북 표지는 지면이 가진 장점을 십분 활용한 사례다. (사진=NS홈쇼핑)

‘지면만이 가진 가치’를 최대한 끌어내려는 노력 또한 이같은 성과와 무관치 않다. NS쇼핑북이 4월호부터 전개하고 있는 ‘NS 5일장’은 코로나19 펜데믹 상황에서 여행에 목마른 고객들에게 지면을 통해 간접적으로 5일장을 경험할 수 있도록 기획됐다. 김 본부장은 “지정된 날짜에만 구매할 수 있는 타임세일 방식으로, 5일장을 기다리는 재미를 느낄 수 있도록 했다”고 설명했다. 4월 1·6·11일 열리는 정선아리랑시장 성과 역시 기대만큼 양호했다며 너털웃음을 지은 김 본부장은 “지금도 MD들이 고객들이 가고 싶은 5일장을 발굴하기 위해 제주도에 가있다”고 덧붙였다.

지면의 가치는 사회공헌 측면에서 더욱 빛을 냈다. 김한식 팀장이 꺼내든 VIP북 4월호의 표지는 봄날 만개한 유채꽃과 푸른 하늘로 채운 일러스트로 꾸며졌다. 김 팀장은 “‘당신의 봄날을 응원합니다’라는 이 표지의 메시지는 현재 전세계인들의 마음을 아프게 하는 우크라이나 국기를 표현한 것”이라고 설명했다. 두고 볼 수 있는 지면의 특성을 활용해 전개 중인 ‘실종 아동 찾기 캠페인’의 경우 실제 2명을 가족의 품으로 돌려보낸 애틋한 성과를 내기도 했다.

끝으로 김 본부장은 NS쇼핑북이 지속 가능한 성과를 내기 위한 변화에도 주저하지 않겠다고 했다. 이미 자동응답시스템(ARS) 방식에 더해 QR코드를 찍거나 NS홈쇼핑 카카오톡 채널에 코드만 입력하면 바로 상품을 구매할 수 있도록 하는 등 온라인과의 접점을 찾아나선 상황이다. 김 본부장은 “고객을 무조건 쇼핑북에 묶어두려는 것이 아니라, 고객이 원하는대로 쇼핑북이 변화해갈 것”이라고 강조했다.