대한항공, 해외 항공사 대비 유리한 마일리지..본격 알리기 나서

by이대원 기자
2020.01.22 11:03:37

[이데일리TV 이대원PD]대한항공이 올해 11월부터부터 순차적으로 도입하는 새 마일리지 제도에 대해 ‘마일리지 개편=개악’ 여론이 커지자 고객 설득에 나섰다.

대한항공은 글로벌 스탠더드에 맞춘 자사의 마일리지 제도 개편이 외국 항공사와 비교해도 오히려 고객에게 유리한 면이 있으며 보다 정확한 팩트 전달을 위해 최근 홈페이지에 ‘더 뉴 스카이패스 팩트 체크’ 코너를 마련했다.

대한항공 새 마일리지 제도가 논란이 되는 이유는 일부 예약 클래스 적립률이 줄어들고, 장거리 노선을 마일리지로 구매하기 위해서는 기존 보다 더 많은 마일리지를 사용하도록 제도가 바뀐다는 점이 고객들에게 집중 인식됐기 때문이다. 여행 관련 커뮤니티 네티즌들이 부정적인 글을 집중적으로 게재했고 집단 소송 움직임으로도 번지고 있는 상태다.

한편 일각에서는 ‘대한항공 마일리지 논란’이 심화되고 있는 사회적인 분위기에 대해 ‘기업의 국제 경쟁력을 저하시키는 근시안’이라는 우려의 목소리를 내고 있다.

고객들의 불만이 집중되는 부분은 공제량과 적립률 변경이다. 우선 보너스 항공권 및 마일리지 업그레이드에 사용되는 기준이 기존 지역에서 거리로 바뀌고 유류할증료 테이블에 맞게 10단계가 적용되면서 장거리 노선에서의 공제량이 늘어났다.

가령, 대한항공이 설정한 9구간인 인천∼뉴욕 노선의 일반석 왕복 항공권을 평수기 마일리지로 구매하려면 종전 7만마일에서 9만마일로 늘어난다. 이 구간에서 마일리지를 사용하여 일반석을 비즈니스석으로 업그레이드 할 경우는 종전 8만마일에서 12만5000마일로 크게 증가하게 된다.

마일리지 적립률 조정도 불만 사항이다. 일등석, 비즈니스석은 적립률을 그대로 가져가거나 상향 조정했다. 하지만, 이코노미는 13개 예약 등급 7개의 마일리지 적립률을 낮췄다는 점에서 비난을 받고 있다. 특히 프로모션 및 판촉 등으로 할인이 적용되는 Q, T, N 등급은 75%에서 25%로 50%포인트(P) 낮아져 고객 불만을 사고 있다.

한편 일반 항공권 구매시 현금또는 카드 결제와 함께 마일리지를 함께 쓸 수 있는 복합결제도 불만을 사고 있다. ‘홈페이지 또는 모바일 구매’로 한정한 것은 저렴한 항공권에 대한 복합결제를 원천 봉쇄하기 위한 계산된 것이라는 분석 때문이다.

대한항공은 마일리지 제도 개편에 대한 부정적인 시각에 대해 우려를 표명하고 있다.

사실과 다른 내용과 함께 제도 개선의 부정적인 면이 집중 강조되고 있기 때문이다.

이에 대한항공은 지난 1월 8일부터 “홈페이지에서도 여행사와 동일한 프로모션 특가 운임을 판매하고 있으며, 이런 운임도 복합결제를 이용할 수 있다”는 내용과 “일반석 중 일부 판촉 및 프로모션 예약등급의 적립률만 조정한 것”이라는 내용으로‘팩트체크’시리즈를 자사 홈페이지에 게재했다.



대한항공은 홈페이지에서 반박의 주요 근거로 세계적인 항공사들의 마일리지 운영 현황을 합리적으로 제시하면서 고객의 이해를 돕고 있다.

대한항공은 총 4편으로 나눠 복합결제, 마일리지 적립, 마일리지 사용, 우수회원 편으로 나눠 해외 항공사와 자사의 운영 현황을 비교하고 있다.

항공운임 수준과, 타사 운영 현황 등의 요소를 고려해 글로벌 스탠더드에 맞게 개편되었으며, 개편 이후에도 대한항공의 마일리지 제도가 해외 항공사 대비 우수하도록 설계됐다는 점이 홈페이지의 설명이다.

대한항공 개편안과 외국 항공사들의 마일리지 제도를 비교해 보면 대한항공의 마일리지가 소비자에게 유리하다는 게 전문가들의 분석이다.

논란이 되는 적립률 경우는 대한항공이 전반적으로 후한 편이다. 실제 100% 적립해주는 일반석 예약 등급은 대한항공이 월등히 많다. 대한항공 100% 6개 운영하는 반면 에미레이트항공 1개, 영국항공 및 싱가포르항공 3개, 일본항공 4개다. 또한 적립률이 낮은 예약 등급은 대한항공이 운영 갯수가 적다. 적립률 50% 이하의 예약 등급은 대한항공은 4개인 반면 영국항공 9개, 에미레이트항공 10개 등으로 월등히 많다.

가장 큰 논란이 되는 마일리지 공제 기준도 마찬가지로 대한항공 외국 항공사 대비 비슷하거나 유리하다.

대한항공은 이번 개편에서 기존의 지역 기준을 운항 거리로 변경하면서 국제선 유류할증료 산정에 이용되는 10개 구간을 적용했다. 이 결과 단거리 노선의 마일리지 공제율은 낮아진 반면 장거리는 늘어나게 되면서 ‘꼼수’ 비난을 받고 있다.

그러나 대한항공이 현재 운항하고 있는 최장거리 구간인 9구간만을 따져봐도 외국항공사 대비 대한항공의 마일리지 공제폭이 높지 않다.

제도 변경으로 인천~뉴욕의 경우 대한항공 일반석 왕복은 현행 7만 마일에서 9만 마일로 늘어난다. 그럼에도 불구 동일한 9구간 노선인 외국 항공사 마일리지와 비교할 때 아메리칸 항공의 인천~댈러스 노선은 9만2000~21만 마일, 델타항공의 인천~애틀란타 노선은 10만4000~13만 마일, 에어캐나다의 인천~토론토 노선은 7만5000~21만 마일이 필요하다.

일등석, 비즈니스석 보너스 항공권의 경우도 일부 경우를 제외하곤 대한항공의 마일리지 공제량이 적다.

대한항공의 적립률 일부 하향 조정은 2002년 이후 19년, 일반석 공제 마일리지의 부분적 인상은 17년만에 이뤄진 조치다. 대한항공은 장기간 동안의 마일리지 적립 환경 변화, 해외 항공사 트렌드 변화 등을 반영해 현실화 시킬 수 밖에 없었다며 제도 변경의 당위성을 설명하고 있다. 또한 마일리지 복합결제 제도 역시 국내 항공사 중 최초로 도입하는 만큼 시범운영 기간을 통해 안정적이고 고객에게 혜택이 확대될 수 있는 방향으로 지속 보완을 검토할 예정임을 안내하고 있다.