현대차, 블루핸즈 대상 컨설팅 대폭 확대

by김형욱 기자
2014.06.16 16:07:17

[이데일리 김형욱 기자] 현대자동차(005380)가 블루핸즈(정비가맹점)에 대한 컨설팅 프로그램을 대폭 확대한다.

현대차는 블루핸즈에 대한 경영 컨설팅 프로그램을 지난해 40곳에서 올해 약 3배 많은 115곳으로 확대 운영한다고 16일 밝혔다. 지난해 처음 시행한 블루핸즈 경영컨설팅 프로그램은 현대차가 서비스 현장관리자(슈퍼바이저)나 컨설팅 직원을 2주에서 한 달 동안 해당 블루핸즈에 파견해 고객 응대 방법에 대한 교육이나 비효율적인 차량 입고 프로세스를 개선하는 활동이다.

현대차는 지난 연말 수입차와 경합하는 전략지역이나 평가 부진업체, 자발적 요청 업체 등 115곳을 선정해 올해부터 이번 프로그램을 확대 시행하고 있다. 지난달까지 31곳에 대한 컨설팅을 마쳤으며 이달에도 11곳을 대상으로 진행 중이다.



컨설팅을 받은 블루핸즈는 방치돼 온 환경개선이나 입고 차량에 대한 실내 청소 등 사항을 개선했으며, 손님과의 눈높이 맞추기, 칭찬우체국 설치 등에도 변화를 줬다는 게 회사 측 설명이다. 현대차 관계자는 “지난해와 올 초까지 컨설팅 프로그램 시행 결과 평균 고객만족도 평가가 3~4% 높아졌다”고 말했다.

현대자동차가 올 들어 서비스 협력점인 ‘블루핸즈’에 대한 컨설팅 프로그램을 연 115곳으로 지난해보다 3배 확대 운영 중이다. 현대차 제공

현대차는 이번 프로그램을 통해 고객 서비스 만족도를 높이는 동시에 갑을 관계로 인식돼 온 블루핸즈와의 관계도 상생으로 바꿔 나갈 계획이다. 실제 컨설팅을 받은 블루핸즈 대표들은 재방문을 요청하는 등 만족도가 높은 것으로 알려졌다.

현대차 관계자는 “블루핸즈에 체계적인 경영 컨설팅을 제공함으로써 동반성장을 꾀하고 고객이 전국 어디서나 직영 서비스센터와 같은 서비스를 제공할 수 있도록 계속 노력하겠다”고 말했다.

한편 현대차는 지난 2011년 이후 서비스 부문의 고객만족도 높이기에 총력을 기울이고 있다. 수입차 공세에 맞서기 위해선 상대적으로 비교우위에 있는 서비스 부문의 강화가 필요하다는 판단 때문이다. 현대차는 현재 전국에 23개 직영 서비스센터와 1400여개의 블루핸즈를 운영하고 있다. 수입차 업계 1위 BMW코리아의 공식 서비스센터가 약 50개, 다른 회사가 20개 전후인 걸 고려하면 서비스 인프라가 압도적으로 많다.

현대차는 2011년 이후 전국 직영·협력 정비망을 차례로 새로 단장하는 동시에 과잉정비 예방 프로그램과 정비 차량 탁송 서비스(홈 투 홈 서비스) 등 새로운 제도를 도입했다. 올 하반기에는 소모품 교환주기 자동 알림 기능, 사고 차량 견적 안내, 중고차 시세 안내 등 다양한 기능을 갖춘 차량 종합 관리 서비스 애플리케이션도 내놓을 계획이다.

현대자동차가 지난해 초 고객 서비스 강화를 위해 서울 도곡동에 문 연 여성 전용 정비 거점 ‘블루미’. 현대차 제공