by권소현 기자
2017.03.08 11:27:11
[이데일리 권소현 기자] 한국씨티은행 민원제로 캠페인 효과가 톡톡히 나타나고 있다. 고객 만족도가 높아지면서 금융감독원 민원건수가 매년 4분의 1 가량씩 줄었다.
한국씨티은행은 ‘민원 없는 은행’ 캠페인을 시작한 2015년에 민원건수가 전년대비 26% 감소했고, 작년에는 28% 줄었다고 8일 밝혔다.
민원을 줄이기 위해 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 내부 프로세스 개선을 추진해왔다.
작년에는 고객 감동 경험을 제공하기 위해 고객만족 활동에 집중했다. 새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드에 기반해 객 서비스 마인드 강화 교육을 실시했다.
올해에는 글로벌 프로젝트 일환으로 새로운 ‘고객의 소리 듣기’(Voice of Customer) 시스템을 도입할 예정이다. 이를 통해 영업점, 씨티폰 (콜센터), 협력업체 등 고객과 접촉하는 전 채널을 통해 고객의 불만을 기록하고 잠재된 민원의 소지를 미리 찾아내 선제적 예방 프로세스를 마련할 계획이다.
또 씨티그룹의 불공정 방지정책(TCF)을 올해 7월부터 민원 분석 시스템에 적용해 고객이 부당한 대우를 받는 경우가 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립할 방침이다.
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