[2023금융소비자대상]KB손보, 소비자 친화적 상품 개발 등 평가

by노희준 기자
2023.01.27 16:04:07

[이데일리 노희준 기자] KB손해보험이 27일 오전 서울 중구 더플라자 호텔에서 열린 ‘2023 이데일리 대한민국 금융소비자대상’에서 손해보험협회장상을 수상했다. KB손보는 소비자 친화적 상품 개발 및 제도 조직 개선 등에서 좋은 평가를 받았다.

[이데일리 노진환 기자] 2023 이데일리 대한민국 금융소비자대상 시상식이 27일 서울 중구 더 플라자 서울에서 개최됐다. 손해보험협회장상을 수상한 KB손해보험의 홍창기(오른쪽) 상무와 김지훈 손해보험협회 상무가 기념촬영을 하고 있다.

KB손보는 자녀보험 신상품 개발을 위한 고객 포커스그룹인터뷰(FGI)를 통해 ‘금쪽같은 자녀보험’을 출시했다. 회사측은 고객패널 대상 암담보 설문조사를 통해 암보장 내용 통합보장 선호, 진단보다 치료에 집중하는 암보험 상품 선호 등의 소비자 니즈를 파악해 ‘완치시까지 반복 보장하는 암보험’ 상품을 내놨다.

KB손보는 소비자 친화적 제도 및 조직 개선 측면에서도 평가를 받았다. 소비자지원파트 내 자율조정 전담 처리 인력을 배치하고, 고객의 소리(VOC)시스템에 자율조정 활성화 업무 매뉴얼과 모범 회신문을 탑재해 자율조정 민원을 처리하고 있다는 설명이다. 덧붙여 처리기한 및 처리 프로세스 기록을 관리해 자율조정 성립을 위한 노력도 기울이고 있다.

KB손보는 소비자 소통 운영 시스템에서도 선도적인 기관으로 평가된다. 매년 금융소비자 대상 교육 프로그램에 대한 계획을 수립해 교육을 실시하고 있는 데다 고객의 불만사항에 대해 신속히 처리할 수 있도록 실시간 소통채널인 ‘민원톡’을 지난해 2월부터 운영 중이다. 아울러 민원 원인 분석 결과를 제도개선, 관리방안 마련 등에 활용하고 있다는 설명이다.



가령 지난해에는 백내장과 같은 실손의료비 비급여 민원이 증가하자 그 원인을 분석하고 보험금 청구시 제출해야 할 서류 등을 고객에게 정확히 안내할 수 있도록 사내 안내 등을 지속적으로 실시해왔다.

KB손보는 이와 함께 고객 만족을 위해 상품 판매 후 소비자 위험요인 모니터링 수행뿐만 아니라 고객 패널을 활용해 판매 상품 가입 시 소비자 위험요인, 오인 사항 등을 조사하고 이를 개선하는 활동을 지속하고 있다는 평가다.

이밖에 내부통제운영회의의 실질적 운영을 담보하기 위해 ‘금융소비자보호 내부통제위원회 운영기준’을 마련해 활용하고 있다. KB손보는 내부통제규정에 명시된 운영주기에 따라 지난해 상반기 1회(3월), 하반기 1회(11월)에 내부통제위원회를 개최했다.