백화점 고객 불만 1순위는..`음식값 너무 비싸요`

by유환구 기자
2011.03.14 15:21:18

[이데일리 유환구 기자] 백화점을 이용하는 고객들은 전문식당가의 음식 가격이 너무 비싼 것에 대해 가장 큰 불만을 갖고 있는 것으로 조사됐다.

이밖에 백화점 안에 휴식공간이 부족한 점과 예상외로 긴 주차 대기시간에 대해서도 불만이 많았다.

14일 고객만족 전문 컨설팅업체인 조인컨설팅그룹은 수도권에 거주하는 주요 백화점 이용 300명을 대상으로 조사한 `2011년도 백화점 고객경험지수(CNI)`를 발표했다.

▲ 백화점 CNI 주요 항목결과

백화점 이용고객 전체의 CNI는 16.0으로 나타났다. 이는 고객이 백화점을 이용하면서 나타나는 예상 불편경험 중에 실제 고객이 경험한 불편율이 16.0% 임을 의미한다. 따라서 CNI 평균 기준치를 16.0으로 보면 된다.
 
이 회사가 지난 2월 대형마트를 대상으로 조사한 결과 CNI가 19.4가 나왔다. 소비자들은 백화점에 대해 대형마트보다는 상대적으로 덜 불편함을 느꼈다는 추정이 가능하다



항목별로 살펴보면 `전문식당가의 지나친 음식가격`의 CNI가 54로 1위를 기록했으며 `백화점 내 부족한 휴식공간`은 51로 뒤를 이었다. `푸드코트의 지나친 음식가격`와 `예상외로 긴 주차 대기시간`, `지하식품매장의 예상외로 비싼 가격` 등이 각각 42.3, 39, 34 를 기록했다.

백화점의 전문 식당가는 상대적으로 비싼 임대료로 인해 저렴한 가격의 식당이 진입하기 힘들어 고객들의 불만이 누적된 것으로 풀이된다. 

업체별로는 현대백화점(069960)이 14.4로 불편 경험이 가장 적었고, 신세계(004170)백화점은 15.3로 2위를 기록했다. 현대백화점은 `대중교통으로 방문하기에 불편한 위치`가 경쟁업체 대비 높은 수준으로 지적됐고 신세계백화점은 `복잡한 주차장 내부 안내표시`와 `백화점 입구를 찾기 불편한 주차장 내부`에 대한 불만이 상대적으로 높았다.
 

▲ 백화점 별 CNI결과

반면 백화점업계 1위인 롯데백화점(롯데쇼핑(023530))은 18.2를 기록해 평균CNI(16.0)을 상회했다. `전문식당가의 지나친 음식가격`이 62.0으로 가장 높게 나타났으며 `백화점 내 부족한 휴식공간`도 52.0으로 높은 수준이었다.
 
이번 조사를 진행한 조인컨설팅그룹의 이상민 대표는 "조사결과를 보면 최근의 백화점의 인적서비스 수준은 일정 수준에 도달한 것으로 보인다"며 "피부로 느껴지는 친절한 인적서비스보다는 실제 눈에 보이는 공간적, 환경적 서비스에서 더 많은 불만을 표출하고 있다"고 설명했다.

특히 백화점의 상품이나 애프터서비스(AS)보다는 부가 서비스에 속하는 전문식당가나 푸드코트, 지하식품매장의 가격이나 편의시설에 대한 불만이 많은 것으로 나타났다.