스타벅스 사이렌 오더는 왜 취소 버튼이 없나요[궁즉답]

by윤정훈 기자
2023.06.29 14:35:11

[이데일리 윤정훈 기자]A: ‘사이렌 오더’는 2014년 스타벅스코리아가 정보기술(IT) 서비스 노하우와 기술을 집약해 전 세계 스타벅스에서 최초로 선보인 획기적인 서비스로 매장 방문 전에 주문과 결제를 할 수 있어 고객 만족도가 매우 높습니다.

주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간으로 확인할 수 있고 음료가 완료되면 등록한 이름을 바리스타가 애플리케이션(앱) 화면에서 안내합니다. 일반 매장은 물론 리저브 매장과 드라이브스루(DT) 매장에서도 이용할 수 있습니다.

사이렌 오더는 음료뿐 아니라 매장의 실시간 재고 상황에 맞춰 음식(푸드)과 병 음료·원두까지 가능합니다. 이런 편리함 덕분에 출시 이후 누적 2억건(2021년 기준) 이상이 사이렌 오더를 통해 주문이 이뤄졌습니다.

사이렌 오더 화면에는 주문 완료후 취소가 불가하다는 안내가 돼 있다(사진=윤정훈 기자)

편리한 기술이지만 한 번 주문이 들어가면 ‘취소’할 수 없다는 게 유일한 고객의 불만입니다. 이에 때문에 사이렌 오더는 일반 주문보다 각별히 신경을 써야 합니다. 간혹 다른 메뉴를 주문하거나 수령 장소를 잘못 지정하면 절대 취소할 수 없기 때문입니다.



또한 준비를 마친 메뉴는 1시간 동안 매장에서 보관 후 폐기되며 환불처리는 불가능합니다. 인기 매장이나 혼잡 시간의 경우 인원이 몰리면서 대기순번이 100번을 넘어가는 경우도 발생합니다. 이 경우에도 주문을 취소할 없어서 불편함을 호소하는 고객이 종종 있습니다.

사이렌 오더 취소 버튼을 만들지 않는 이유를 스타벅스는 아래와 같이 설명합니다.

다만 긴 대기시간으로 인해서 불편함을 겪는 경우를 최소화하기 위해서 올해부터는 시스템을 개편해 일정 주문량을 초과하면 ‘픽업 지연 안내’ 및 사이렌오더 주문이 불가하도록 차단했다고 합니다. 하지만 일정 주문량이라고 하는 것이 정해진 수치가 아니다보니 너무 많은 사람이 몰리는 시간에는 미리 사이렌오더 주문을 하거나 현장 주문을 하는 것을 권합니다.

절대 취소가 안되지만 간혹 사이렌 오더를 취소했다는 무용담이 올라옵니다. 예를 들어 최근 오픈한 더북한산점에서는 주말에 심심찮게 사이렌오더 대기순번이 100번이 넘어가는 경우가 발생한다고 합니다. 이에 시간이 급박한 분들 가운데 현장 직원에게 사이렌 오더 영수증을 보여주고 취소했다고 합니다. 하지만 스타벅스의 공식입장은 사이렌 오더의 취소는 불가능하다고 한만큼 혼잡시간대나 고객이 많이 이용하는 매장에서는 사이렌 오더보다 현장 주문이 나을 수도 있습니다.

스타벅스는 현재 관련 시스템 사용을 계속 모니터링하고 고객의 의견을 들어 추가 개선 사항을 지속 검토 및 실행해 나간다는 입장입니다.