‘새우튀김 사태’에 쿠팡이츠 사과, 점주 보호 대책 발표

by윤정훈 기자
2021.06.22 11:18:59

[이데일리 윤정훈 기자]쿠팡이츠가 갑질 이용자로부터 점주를 보호하기 위한 대책을 발표했다. 최근 ‘새우튀김 1개’ 환불 등 사태로 스트레스를 받았던 점주가 사망한 사건 등이 발생하면서 쿠팡이츠가 재발 방지에 나섰다.

(사진=MBC뉴스 갈무리)

쿠팡이츠는 21일 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”고 공식 발표했다.

사과와 함께 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지 조치를 취하겠다고 했다.

쿠팡이츠가 밝힌 대책은 △점주 보호를 위한 전담조직 신설 △전담상담사 배치 및 교육 강화 △악성리뷰에 해명 기능 조속히 도입 △음식만족도, 배달만족도 평가 업그레이드 △갑질 해결 위해 점주와 시민사회 목소리 경청 등이다.

쿠팡이츠는 “갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 여러분을 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다”며 “점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다”고 밝혔다.



악성리뷰 문제도 해결하겠다는 의지를 내비쳤다. 쿠팡이츠는 “악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다”고 했다.

이어 “그동안 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다”며 “공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능이 강화될 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.

지난 20일 MBC보도 등에 따르면 지난달 7일 고객 A씨는 서울 동작구 분식집에 쿠팡이츠로 주문을 했다. 이 고객은 주문 다음날 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 환불을 요구했다. 이 과정에서 A씨는 가게 점주 B씨에게 막말을 쏟아내며 항의했다. 계속해서 이 문제로 스트레스를 받던 B씨는 쿠팡이츠 고객센터와 통화중에 뇌출혈로 쓰러졌다. 3주 뒤 B씨는 사망했다.

B씨의 남편은 “소비자가 해달라고 하면 꼼짝없이 당할 수 밖에 없는 구조”라며 “그렇게 참으면서 했다는게 마음 아프다”고 말했다.

악성 이용자가 남긴 쿠팡이츠 리뷰(사진=MBC뉴스 갈무리)