by함정선 기자
2010.03.03 15:43:46
KT-SKT, 주말과 휴일에도 고객상담 진행키로
트위터 등 온라인 고객응대와 스마트폰 상담도 강화
[이데일리 함정선 기자] 통신사들의 고객 대응의 질적 수준이 높아진다.
KT(030200)와 SK텔레콤(017670)은 3일 주말과 공휴일로 고객상담을 확대한다고 밝혔다. 통합LG텔레콤(032640)도 주말과 공휴일 고객상담에 대해 긍정적으로 검토하고 있어, 조만간 모든 통신사 고객들이 주말과 공휴일에도 통신 관련 상담을 받을 수 있게 될 전망이다.
그동안 통신사들은 평일에만 일정한 상담시간을 정해 상담업무를 진행했고 야간과 주말, 휴일에는 분실신고와 통화품질상담 등 제한된 상담만을 제공해왔다.
먼저 KT는 365일 24시간 전화상담을 제공하며 고객 응대를 강조하고 있다. 야간에도 요금수납과 상담을 받을 수 있게 된 것. 최근 24시간 오프라인 매장까지 오픈한 KT는 토요일 야간에 실시되는 전산 업그레이드 작업 시간 외에는 항상 고객에게 문을 열게 됐다.
SK텔레콤은 야간은 제외한 주말과 휴일 일정 시간에 고객센터 상담을 제공키로 했다. 대신 SK텔레콤은 요금조회와 부가서비스 신청 외에도 해외로밍 등 평일에 진행했던 대부분의 고객상담을 주말과 공휴일에도 그대로 진행한다는 방침이다.
통합LG텔레콤은 현재 휴일과 공휴일 상담업무 제공에 대해 긍정적으로 검토하고 있으나 아직 구체적인 일정이나 시기를 정하지 않았다. 그러나 고객 응대가 고객 확보의 중요한 요소가 되는 통신시장에서 LG텔레콤 역시 휴일과 공휴일 상담업무를 진행할 것이라는 게 업계의 일반적인 시각이다.
또 통신사들은 블로그와 트위터 등 온라인 미디어 서비스를 활용한 고객응대에도 힘을 쏟고 있다.
KT는 이미 지난해부터 서비스별 트위터 계정을 만들어 고객들의 요청을 수집하고 이를 해결하는 등 온라인 서비스를 이용, 활발하게 고객응대를 하고 있다. 또한 블로그에서도 다양한 이벤트를 진행하며 블로그와 트위터를 연계해 효율적으로 고객응대와 마케팅을 진행했다는 평가를 받고 있기도 하다.
이에 따라 SK텔레콤 역시 블로그와 트위터를 운영, 고객과 소통하는 창구를 늘리기로 했다. SK텔레콤은 이달 내 상담 전문 블로그와 트위터를 오픈하고 실시간 커뮤니케이션을 시도할 계획이다.
최근 스마트폰 시장이 급성장함에 따라 스마트폰 고객을 위한 특화 서비스도 강화되고 있다.
지난해 아이폰을 출시하며 스마트폰 관련 트위터 계정을 따로 만들었던 KT는 이달 운영인력을 늘리며 스마트폰 관련 고객응대에 박차를 가하고 있다. 최근에는 고객센터 스마트폰 전문상담 인원을 2배 증원했으며 이달에는 아이폰 전용 모바일 고객센터를 오픈하기도 했다.