[증권, 퀀텀점프]박준현 사장 "이전에 없었던 금융社 만든다"

by박원익 기자
2011.04.18 14:26:44

[이데일리 박원익 기자] "2100조원에 달하는 개인 금융자산 중 투자형 상품 비중이 20%에 머물고 있는 이유는 무엇일까요? 아직도 증권사에 대한 신뢰가 높지 않기 때문입니다"

은행이나 보험사 직원의 말이 아니다. 국내 대표 증권사 중 하나로 꼽히는 박준현(사진) 삼성증권(016360) 사장의 말이다.

약점을 드러내면 고칠 수 있다. 정확히 알수록 개선의 여지도 커진다. 현재를 인정하고 새로운 시도를 감행하는 것이 박 사장의 경영 스타일이다.


박 사장이 3년 전 취임 당시 밝힌 4대 중점추진 과제는 ▲사업구조 선진화 ▲고객만족 ▲핵심역량 강화 ▲공감과 팀워크였다.

다른 부분에서는 지금까지 상당한 변화를 이루어 냈지만, 고객만족 부분에서만큼은 눈에 띄는 변화가 감지되지 않았다.

▲ 박준현 삼성증권 사장

고객 만족이라는 것은 다른 세가지 과제가 일정 수준에 올라야 변화를 기대할 수 있다는 것. 그동안 `고객만족`이라는 꽃을 피우기 위해 싹을 틔우고 잎을 키우는 작업이 진행됐다는 설명이다.

박 사장은 "올해부터 추가적인 제도 보완을 통해, 본격적인 `고객만족 경영`에 나서게 됐다"며 "은행이나 타 서비스 업종을 능가하는 신뢰를 확보해 기존에 한국에서 보지 못했던 금융회사로 재탄생 하겠다"고 포부를 밝혔다.



선진국처럼 투자형 상품 비중이 50%를 넘어서려면 고객의 신뢰가 바탕이 돼야한다는 게 그의 생각이다. 은행 못지 않은 신뢰가 있다면 기존 증권사의 틀을 넘어선 금융회사로의 도약도 가능하다.

삼성증권은 이를 위해 17일 고객만족 혁신안을 발표했다. 여기에는 금융투자상품 가입 5일내 환불 보장, 불완전 판매시 투자금액 전액 보상 등 파격적인 내용까지 담겼다.


이번에 고객만족 혁신안에 포함된 `구매철회 서비스`는 업계 최초로 선보이는 것이다. 말로만 고객만족을 부르짖지 않고 구체적인 서비스로 보여 주겠다는 의도다.

고객이 금융투자상품 가입 후 5영업일 내에 환매를 요청하면 환매는 물론 선취 판매 수수료까지 조건없이 반환해 주는 서비스로, 펀드·주가연계증권(ELS)·랩 등 모든 주요 상품이 적용 대상이다.

또, 금융투자상품의 불완전 판매가 발생했을 경우 투자금액 전액을 배상하기로 했다. 자체 모니터링과 컴플라이언스 점검을 통해 자발적인 리콜에도 나설 방침이다.

박 사장은 "금융투자 상품에 대한 판매 과정의 정확성과 투명성은 물론, 구매 철회까지 보장했다"며 "증권업 신뢰 혁신에 중요한 첫걸음이 될 것으로 본다"고 의의를 설명했다.

이어 "고객만족 부문은 아직 고객 눈높이에 비해 부족하다고 생각한다"며 "증권업을 넘어 은행이나 타 산업 수준까지 만족도가 높아질 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
 
박 사장은 또 "고객 만족 경영의 확산을 위해 `공감 36.5캠페인`도 진행한다"며 "고객 곁에서 36.5℃의 체온을 함께 느끼며 소통하겠다는 임직원의 의지를 담은 것"이라고 말했다.