亞최대 저가항공사 韓진출..`반응도, 불만도 폭발적`

by김국헌 기자
2010.08.11 15:21:45

[이데일리 김국헌 기자] 아시아 최대 저가항공사가 한국시장에 진출했을 때, 국내 항공사들은 냉담했지만 소비자는 환호했다. 국제선 항공권 가격에서 거품이 빠질 것이라고 기대했기 때문이다.

그러나 소비자의 기대는 예약 개시 닷새 만에 실망으로 변했다. 에어아시아의 불안정한 예약시스템과 불친절한 서비스 때문에 한국 고객의 불만이 점증하고 있다.




말레이시아에 기반을 둔 장거리 전문 저가항공사 에어아시아 X는 지난 2일 기자간담회를 통해 오는 11월 한국시장 진출을 발표했다.

그리고 인천~쿠알라룸푸르 노선 편도 항공권을 최저 6만원부터 최고 30만원대까지 공급한다고 밝혔다. 이 노선에 취항하고 있는 대한항공 표값의 절반 이하 수준이다.

1년간 단일 노선을 유지하겠다고 했지만 환승으로 아시아권부터 영국, 오스트레일리아 등까지 연결된다는 점에서 한국 항공시장을 뒤바꿀 것으로 기대됐다.

시간 여유가 있고 지갑은 얇은 청년층에서 가장 먼저 반응이 왔다. 6만원 항공권을 잡기 위해 에어아시아 홈페이지에 폭발적으로 접속했고, 지난 4일부터 8일까지 닷새간의 접수기간 동안 8만석의 표가 팔려나갔다.

이는 그동안 에어아시아가 영국, 오스트레일리아, 대만 등에 취항할 당시 기록을 깬 신기록이다. 한국은 에어아시아 X의 11번째 진출국가다.

네티즌 사이에선 "에어아시아가 진리"라며 가장 저렴하게 에어아시아를 이용할 수 있는 방법을 공유하기 시작했다.

집에서 식사를 하고 가고, 마실 물과 수하물은 들고 타고, 담요 대신에 덮을 옷을 챙기는 등 갖가지 아이디어가 쏟아졌다.

▲ 에어아시아 X는 2~3일 안에 한국어 홈페이지에 예약이 잘 안된는 승객을 위한 사이트를 열 계획이다. 현재까지 안내문만 있고 연결은 되지 않는다.

그러나 폭발적인 반응 만큼 불만도 컸다. 할인표는 구하기 힘들고, 생각 만큼 싸지 않은 데다 불친절하다는 것.

특히 홈페이지 예약시스템과 콜센터에 접근조차 할 수 없다는 점이 가장 큰 문제점으로 부각됐다. 홈페이지로 항공권을 예약하다 도중에 에러가 나, 수십번 예약을 시도하는 경우가 많았다.

에어아시아는 "에어아시아 본사에서 홈페이지 접속자수가 창사 이후 가장 많았다고 전했다"며 "저가항공사 특성상 현지 직원은 2~3명 정도만 두고 본사 홈페이지와 콜센터로 예약을 접수하기 때문에 한꺼번에 몰리면 예약시스템에 과부하가 걸릴 수밖에 없다"고 해명했다.

실제로 에어아시아는 오스트레일리아에 3명, 영국에 2명씩 직원을 두고 있고 한국에도 2명을 배치했다.

또 콜센터는 수신자 부담 국제전화지만, 항상 통화 중이어서 이메일로 문의하란 안내만 받고 끝내기 일쑤다. 본사 콜센터에 한국어를 할 수 있는 직원을 채용했지만 몇 명 되지 않아, 콜센터로 통화하기가 하늘의 별따기인 것.

환승 수요가 많은데 에어아시아가 예약한 항공권의 스케줄을 일방적으로 변경해 환승할 항공권 예약까지 추가 비용을 물고 변경하는 경우도 있었다. 환승할 때 짐을 찾았다가 다시 탑승 수속을 밟아야 한단 점도 불편하단 지적을 받았다.

한 네티즌은 "에어아시아 항공권은 낙장불입"이라며 "변경은 추가비용을 물어야 되고 환불은 아예 안된다"고 불평했다.

또 다른 네티즌은 "베개랑 이불 1만원, 식사 1만원, 좌석 선택 비용 1만~4만원, 수하물 2만원, 처리수수료 3만원 등 추가비용을 물다보면 기존 항공사보다 특별히 싼 것도 아니면서 불편하기만 하다"고 지적했다.

이에 대해 에어아시아는 11월 취항 전까지 홈페이지 예약시스템을 개선하고, 이메일로 연락처를 남기면 콜센터가 승객에게 전화하는 식으로 승객과 접점을 찾아가겠다고 설명했다.

당분간 영어 홈페이지와 영어 콜센터로 연결하면 한국어 홈페이지 및 콜센터보다 연결되기 쉽다고 조언했다.