LG U+ “2024년까지 온라인 가입자 3배 늘릴 것”(종합)

by노재웅 기자
2021.03.22 11:38:37

모델이 LG유플러스 무인화 매장 ‘U+언택트스토어’를 체험하고 있다. LG유플러스 제공

[이데일리 노재웅 기자] LG유플러스(032640)가 오는 2024년까지 온라인 가입자를 3배 이상 늘리겠다는 목표를 내걸었다. 아울러 무인매장 확대를 비롯해 온라인과 연계한 비대면 유통채널 혁신을 꾀해 오프라인 대리점 내방객도 함께 늘릴 수 있도록 한다는 방침이다.

LG유플러스는 22일 온라인 기자간담회를 열고 △무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 개장 △공식 온라인몰 ‘유샵(U+shop)’ 간편인증·간편결제 시스템 도입 △비대면 고객케어 프로그램 등 세 가지 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다.

LG유플러스는 먼저 네이버와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 온라인몰에 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다.

온라인 신규가입과 번호이동 시 기존에는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야 했지만, 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인 가입 시 지문·패턴·비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다.

번거로운 신용카드 결제 절차를 거쳐야 했던 스마트폰 구매 과정도 네이버 간편결제 도입을 통해 2단계로 간소화됐다. 네이버 간편결제는 결제방식을 선택하고 비밀번호 또는 지문, 패턴을 입력하면 된다.

또 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시할 예정이다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인혜택을 제공한다.

LG유플러스는 이처럼 다양한 제휴처 확대로 유샵 고객 선택의 폭을 넓혀, 오는 2024년에는 온라인 가입자 수를 현재보다 3배 이상 늘리겠다는 목표다.

김남수 디지털사업담당(상무)는 “작년 언택트 시대 도래 이후로 온라인 직영몰의 모바일과 홈서비스 가입 성장률은 전년대비 약 30%를 기록했다”며 “앞으로도 지속해서 성장하리라 본다. 온라인 채널뿐만이 아니라 O2O를 통해 온-오프라인이 서로 시너지를 내며 성장할 것”이라고 말했다.

23일에는 LG유플러스 무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 1호점이 수개월에 걸친 사전 고객조사를 기반으로 서울 종로구에 문을 연다.



박성순 채널혁신담당은 “종로에는 MZ세대 직장인이 많이 있다. 무인으로 보는 업무에 익숙하고 빠른 업무처리를 원한다. 이들은 무인업무 시스템의 요구가 충분할 것으로 보인다”고 1호 무인매장으로 종각점을 연 배경을 설명했다.

기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는 데 비해 U+언택트스토어는 신규가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다. 매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다.

LG유플러스 무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 종각점 외부 전경. LG유플러스 제공

LG유플러스는 종각점을 시작으로 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 개장할 예정이다.

비대면 유통채널의 확산이 일반 오프라인 대리점의 축소로 이어지지 않을까 하는 우려도 존재한다.

박찬승 영업정책그룹장(상무)은 “오프라인 대리점은 소중한 자산이기에 온라인과 서로 연계해 오프라인에 고객이 많이 방문하도록 할 것”이라며 “세계적인 화장품기업 세포라도 온라인을 통해 매장이 함께 발전하고 있는데, 이를 모델 삼아 오프라인 고객들이 더 많이 방문할 수 있도록 시스템을 준비하고 있다”고 강조했다.

박성순 채널혁신담당은 “U+언택트스토어는 명확하게 MZ세대를 타깃으로 한다. 모든 매장을 무인화 하는 건 아니고, 주택가나 고령자가 많은 상권에는 기존 오프라인 매장이 여전히 존재할 것”이라고 덧붙였다.

비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 인공지능(AI)챗봇’도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 ‘버트(BERT)’ 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. 사전 테스트 결과 유샵 AI챗봇의 상담 정확도는 90%에 달했다고 회사 측은 밝혔다. LG그룹 AI전문가 그룹인 ‘LG AI 연구원’과도 협업을 통해 AI 수준을 계속 개선할 계획이다.

유샵 AI챗봇은 상품비교, 월납부 요금 계산 등 고객의 복잡한 질문에도 다양하고 구체적인 답변을 제공한다. 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.

고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다.

임경훈 컨슈머영업부문장은 “코로나19 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라 발 빠르게 시스템을 재정비하고, 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다”며 “고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 ‘찐팬(진정한 팬)’을 확보하겠다”고 밝혔다.