by김유성 기자
2012.07.18 13:53:28
고질적인 악성 이용자에 고소·고발 등 강력 대응 방침
[이데일리 김유성 기자]KT(030200)그룹 내 마케팅 전문기업 케이티스(058860)(KTIS)가 114 상담원에 폭언 등을 일삼는 악성 이용자에 대해 고소·고발 등의 법적 대응에 나서기로 했다고 18일 밝혔다. 언어폭력에 노출되기 쉬운 114 안내원을 보호하기 위해서다.
케이티스에 따르면 114 번호 안내 서비스로 걸려오는 악성 전화는 한달 평균 1700여건에 달한다. 주로 폭언 및 욕설(6월 기준 45.6%, 796건)이 많으며 협박(24.4%, 426건), 장난전화(24.5%, 428건), 성희롱(5.5%, 96건) 등도 적지 않았다.
케이티스 관계자는 “입에 담기 힘든 폭언과 욕설, 성희롱은 물론 1년에서 2년 이상 집요하게 상담원을 괴롭히는 경우도 적지 않다”며 “이들로 인해 받는 상담원들의 스트레스가 상당하다”고 말했다.
현재 케이티스는 사내에 악성 이용자 대응 전담부서를 운영하고 있다. 하지만 악성 이용자들로 받는 상담원들의 정신적 피해는 여전한 상황이다. 이에 케이티스는 ‘악성고객 3아웃’ 제도를 도입해 강력 대응할 방침이다.
이 제도에서는 전문 상담팀이 악성 이용자를 상담팀으로부터 이관받아 관리한다. 악성 이용자가 상담원 등에 폭언, 성희롱, 협박 등을 하면 전문 상담팀은 법적 조치를 받을 수 있다고 공지한다. 이후에도 언어폭력이 계속되면 케이티스는 해당 이용자에 두 차례의 경고 후 법무 검토 후 고소·고발 조치를 취한다.
전병선 케이티스 미디어마켓사업부문장은 “114 상담원처럼 고객 서비스를 위해 자신의 감정을 숨겨야 하는 ‘감정노동자’에 대한 배려가 필요하다”고 말했다.